Obsługa klienta – rzeczy, których nie widać, a zwiększają sprzedaż

Patrzysz na ofertę konkurencji. Produkt ten sam, opis też zwyczajny, zdjęcia – nic specjalnego, no i cena wyższa. Więc dlaczego ta oferta ma większą popularność od Twojej? Bo tamta firma czy oferta jest PROkliencka. Jak dodać nie wydając? O tym właśnie w dzisiejszym artykule.

Wszyscy doskonale znamy obowiązki przedsiębiorcy względem konsumenta. Wiemy, jakie prawa ma kupujący i na co musimy się zgodzić. Czasem jednak wystarczy troszkę zmienić postawę czy postępowanie i dając niewiele, zyskamy wiele. Również zadowolenie kupujących, co przełoży się na oceny sprzedaży.

Czas na zwrot. Zgodnie z ustawą sprzedający jest zobowiązany przyjąć od konsumenta odstąpienie bez wskazania przyczyny, jeśli ten złoży je w ciągu 14 dni. Policz, jaki rzeczywisty procent Twoich transakcji nie dochodzi do skutku z powodu odstąpienia. Może warto zwiększyć ustawowy czas 14 dni na np. 30? Z pewnością znajdą się kupujących, którzy wybiorą Twoją ofertę właśnie z powodu dłuższego czasu na odstąpienie. Realnie jednak nie będzie to zbyt uciążliwe. Konsumenci dzielą się bowiem na tych, którzy odstępują od transakcji od razu po obejrzeniu przedmiotu i na takich, którzy odkładają to na później. Z doświadczenia wiem jednak, że wydłużenie czasu możliwości odstąpienia nie zwiększa ilości samych zwrotów.

Dostawa i płatność

Odstąpienie a faktura. Często nie zgadzamy się na odstąpienie od zawartej transakcji, bo kupujący brał fakturę. Należy jednak pamiętać, że nie każdy biorący fakturę jest przedsiębiorcą. Często kupujący bierze fakturę na firmę, choć zakup nie dotyczy jego działalności gospodarczej. Jeśli odmówimy przyjęcia zwrotu, a zakup nie był związany bezpośrednio z działalnością kupującego, to sprzedający powinien wówczas udowodnić, że zakup produktu związany był z działalnością gospodarczą konsumenta.

Odstąpienie a rezygnacja. Kto z nas nigdy nie kupił nic pomyłkowo, niech pierwszy… Pomyłki zakupowe to niestety częste zjawisko w przypadku zakupów internetowych. Nie ten rozmiar, nie ten kolor, nie ten model. To powody, z których kupujący rezygnuje z towaru tuż po zakupie. Zdecydowanie większą „sympatię” kupujących zyskamy, jeśli będziemy przyjmować takie rezygnacje/odstąpienia. Kupujący, który od razu zgłasza brak chęci finalizacji transakcji, z pewnością nie będzie zadowolony kiedy otrzyma przesyłkę z produktem. W takiej sytuacji otrzymamy zwrot produktu i obie strony poniosą koszty przesyłki. Widać, że w łatwy sposób możemy pominąć te koszty.

Koszty przesyłki. Wiem, system cenników udostępniony przez Allegro nie jest doskonały. Sztuką jest stworzenie dobrze cenników i odpowiednie ich łączenie. Większość z Was w swojej ofercie ma produkty o różnych gabarytach. Małe, których możemy wysłać w paczce po 100 sztuk i takie, których możemy wysłać maksymalnie 5 sztuk w paczce. To już dwa osobne cenniki, które połączone mogą zsumować koszty za przesyłkę. Jeśli jednak wysyłamy takie produkty w jednej przesyłce, a kupujący zapłacił za dwie, zwróćmy mu koszty drugiej przesyłki. Z pewnością mile go to zaskoczy i pozytywnie wpłynie na naszą ocenę sprzedaży.

Brak wpłaty. W przypadku wielu, czasem zbyt wielu transakcji notujemy brak wpłaty. Wynika to z różnych czynników, ale czy wiemy jakich? Wszyscy żyjemy dziś szybko i przez to wiele spraw dnia nam umyka. Zamiast od razu wieszać na takim kupującym psy, poczekajmy chwilę. Proponuję po 7 dniach od zawartej transakcji wysłać do kupującego wiadomość z przypomnieniem. W takiej wiadomości powinna znaleźć się informacja o braku odnotowanej wpłaty, pytanie o chęć zawarcia transakcji oraz data, do której czekamy na wpłatę (np. kolejne 7-14 dni). Warto także dodać, co zrobimy w przypadku braku wpłaty. Ważne jednak, żeby wiadomość była napisana w uprzejmym, a nie straszącym tonie.

Regulamin aukcji allegro

Opóźnienia. W każdej firmie czy magazynie zdarzają się opóźnienia.  Najczęściej jest to związane z sezonowością, szczególnie okresem świątecznym. W jednym z wcześniejszych artykułów Paweł pisał, jak tego uniknąć, jak przygotować się do sezonu. Jeśli jednak nie przygotujemy się na czas i okazuje się, że paczki nie wychodzą w czasie wskazanym na Allegro w pierwszej kolejności, należy zwiększyć ten czas. Ważne jest też, aby poinformować o opóźnieniach konsumentów, którzy będą na przesyłkę czekać dłużej. Część z nich co prawda może zrezygnować – wówczas oszczędzimy koszty związane z odstąpieniami. Większość kupujących podziękuje nam jednak za informację i cierpliwie poczeka na swój produkt. Wpłynie to zdecydowanie lepiej na nasze oceny niż brak informacji.

Działań PROklienckich, które pozytywnie wpływają na naszą ocenę sprzedaży jest zdecydowanie więcej. Warto zastanowić się co w Twojej branży może być wartością dodaną, która wcale nie musi uszczuplać Twojego portfela.

Elżbieta Baraniak

5 (100%) 1 vote

Leave a Comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*