Dwa główne, posprzedażowe wyzwania na pomarańczowej platformie, które czekają każdego dnia to:
- Negatyw na Allegro: jak go uniknąć ?
- Jak otrzymać 4×5 gwiazdek ? ( w Allegrowym gwiazdozbiorze )
[quads id=”1″]
Na początku 2017 roku system komentarzy został gruntownie przebudowany. Opinie na koncie sprzedawcy są widoczne tylko rok, sprzedawca nie ma możliwości wystawienia komentarza ( wyjątek stanowi odpowiedź na negatywa na Allegro ), zniknęły komentarze neutralne i co najważniejsze komentarze mają wpływ na Super Sprzedawcę
( zarówno ich ilość jak i jakość ), który jest jednym z głównych czynników trafności Allegro. Negatywne komentarze konkurencji są również źródłem wiedzy, którą można wykorzystać do budowania przewag konkurencyjnych.
Ile waży komentarz ?
Komentarz pozytywny jest na wagę złota! I tak się zaczęła zabawa z Klientami, którzy świadomi wagi pozytywa/negatywa na Allegro traktują go jak kartę przetargową na uzyskanie dodatkowego gratisu, rabatu na kolejne zakupu, a nawet dochodzi do sytuacji w których sprzedawca zwraca środki za zakup na konto kupującego i pozwala na zachowanie towaru – z obawy przed negatywną opinią i utratą Super Sprzedawcę. Subiektywna opinia Kupującego prowadzi do nadużyć, a większość Sprzedawców nie umiejąc sobie z tym poradzić idzie na łatwiznę. Przecież jeszcze niedawno była możliwość otrzymania mniej niż 5 gwiazdek na darmowy koszt transportu, a po dziś dzień negatyw 10 minut po transakcji to normalność …
Na czym zależy Klientowi ?
Każdy z Nas może popełnić błąd i każdy popełnia. Staramy się weryfikować ilość towaru na magazynie, szybko realizować kompletowanie i pakowanie, a nawet dowozić paczki do placówki pocztowej, ale możliwości na pomyłkę jest ogrom, szczególnie gdy wysyła się 300 paczek dziennie. Czego oczekuje od Nas Klient ? Rzetelnej informacji na czas. On nie lubi czekać, domyślać się, martwić. Brak wiadomości to najgorsza z opcji. Milczenie i zamiatanie problemu pod dywan prowadzi do nagrody w postaci: negatyw na Allegro. A negatywa można nawet dostać za to, że tusz do rzęs nie nadaje się jako tusz do drukarki 🙂
3 błędne reakcje na negatywną opinie
Krótko, wraz z przykładami jakich praktyk nie stosować, gdy wleciał komentarz na konto:
- Nie pyskować z Klientem i nie ubliżać – ( ogromna pokusa rekompensaty za nieprzyjemności losu )
- Nie oferować prezentu/gratisu na widowni – już widzę tę falę żebro-komentarzy w kolejce po prezent
- Nie pozostawiać komentarza bez odpowiedzi !
Tutaj mam świeży, idealny przykład – Twoje konto na Allegro 🙂
[wpforms id=”859″ title=”true” description=”true”]
Jak to robić dobrze ?
Skoro już wiemy jak tego nie robić to spytacie jak robić to dobrze! Kilka kroków poniżej
- Zacznijmy od poprawnych informacji: prawidłowy opis i uczciwy czas dostawy.
- Jeśli przesyła się opóźni czy brakuje towaru w określonym kolorze – podejmij próbę kontaktu z Klientem i zaproponuj rozwiązanie, zanim w Twoim systemie ocen pojawi się negatywny komentarz.
- W wysłanej paczce nawiąż w humorystyczny sposób do napotkanej pomyłki, zrekompensuj Klientowi stratę związaną ze zbyt długim czasem oczekiwania na przesyłkę dorzucając miśki Haribo, gumę kulkę do żucia lub bardziej pokaźny prezent jak X-Kom. Zachęcam do przejrzenia komentarzy x-kom. Wg mnie robią to naprawdę dobrze – merytorycznie i w punkt.
- jeśli komentarz już się pojawił na tablicy, skontaktuj się z Klientem i spróbuj go usunąć. Nie proponuj z góry listy gadżetów, upominków, rabatów – dowiedź się czego oczekuje + opisz sytuację, że dla Twojej firmy taki negatyw to ogromna strata i chciałbyś naprawić swój błąd. Polecam zapoznać się z zasadą 5 P – modelem zarządzania kryzysem w Social Media, który może również pomóc przy prowadzeniu sprzedaży na Allegro. Sprawdź również czy wystawiony komentarz do transakcji nie łamie zasad serwisu ( negatyw z tuszem został usunięty po kontakcie z serwisem Allegro )
- Kiedy nie ma wyjścia, udziel odpowiedzi na negatywny komentarz. Na Allegro żadna niepochlebna opinie nie może zostać bez odpowiedzi. Niech kolejni potencjalni Klienci wiedzą, że zrobiłeś wszystko aby rozwiązać niezręczną sytuację.
“Allegro.pl nie ingeruje w treści ocen i odpowiedzi, jednakże zastrzega sobie prawo do edycji, usunięcia lub zablokowania możliwości ich wystawienia w uzasadnionych przypadkach, gdy: a.naruszają postanowienia Regulaminu, w szczególności artykułu 11.5 lub 11.6, b.zostały omyłkowo wystawione niewłaściwemu Użytkownikowi lub do niewłaściwej Transakcji, jeśli ich treść jednoznacznie wskazuje na pomyłkę, c.treść oceny jednoznacznie wskazuje na pomyłkę co do jej typu, d.treść oceny zawiera znaki, które powodują, że staje się ona nieczytelna..”
Na sam koniec chciałbym obalić mit, że nikt nie czyta komentarzy. Komentarz są czytane, ale tylko te negatywne 😉
Podziel się swoim doświadczeniem z wymagającym Klientem, opisz skomplikowaną sytuację poniżej wraz z rozwiązaniem.
P.SSSSSSzkolenie otwarte w Warszawie
Powoli zapełnia się lista chętnych Allegrowiczów, którzy chcą dowiedzieć się czegoś więcej o pomarańczowej platformie i poznać skuteczne techniki sprzedaży. Zapraszam na całodniowe szkolenie. Paweł Mielczarek
