W karierze każdego sprzedawcy , w pewnym momencie pojawi się sytuacja, której nie życzyłby sobie żaden sprzedający czyli negatywny komentarz na Allegro. Co zrobić w takiej sytuacji?
Poniżej przedstawiam kilka wskazówek , jak podchodzić do rozmowy z Klientem…
ale zanim to zrobię, zwrócę uwagę na jeden kluczowy element.
[quads id=”1″]
90% negatywnych komentarzy można uniknąć.
Wystarczy im przeciwdziałać np.:
- list ekonomiczny to siedlisko negatywów i zaniżonych gwiazdek. Zalecam wyłączyć tę opcję dostawy
- korzystasz z niewiedzy swoich Klientów i sprzedajesz przedmiot, który tylko z nazwy wskazuje unikalne cechy np.: szkło hartowane do telefonu za 9 zł. Sprzedawcy liczą na to, że ze względu na niską cenę Klient nie będzie domagał się zwrotu. Niestety bywa różnie…
- wiesz, że kurier nie odebrał paczki z magazynu, bo pękła mu guma ( w busie ). Weź telefon i zadzwoń do Klienta z informacją, że wysyłka się wydłuży. Zadzwoń – nie pisz maila. Odbiór tych form komunikacji jest zupełnie inny. Telefonicznie budujesz relacje, mailowo tylko informujesz o fakcie. Weź przykład od najlepszych.
Negatywny komentarz i co dalej?
Wracając do początku:
- Znam dwie szkoły:
- Pierwsza mówi, aby odpowiedzieć na negatywa natychmiast, aby inni potencjalni Klienci widzieli, że reagujemy na każdą opinię i szukamy rozwiązania. Odpowiedź musi być ciepła, merytoryczna. Przykład poniżej, gdzie sprzedawca użył personalizacji i skrupulatnie opisał szczegóły transakcji.
https://allegro.pl/uzytkownik/37895625/oceny?recommend=false&page=1 - Druga, to nie odpowiadać bezpośrednio na komentarz na Allegro ( zrobić to tylko wtedy, gdy nie ma już szans na anulowanie komentarza).
- Pierwsza mówi, aby odpowiedzieć na negatywa natychmiast, aby inni potencjalni Klienci widzieli, że reagujemy na każdą opinię i szukamy rozwiązania. Odpowiedź musi być ciepła, merytoryczna. Przykład poniżej, gdzie sprzedawca użył personalizacji i skrupulatnie opisał szczegóły transakcji.
- Doskonale przygotować się do rozmowy z klientem. Sprawdzić co klient zamawiał, jak można mu pomóc, jak przeprowadzić rozmowę w miłej atmosferze, na jakie elementy zwrócić uwagę.
- Momentalnie należy skontaktować się z klientem i porozmawiać o problemie, przez który otrzymałeś negatywny komentarz. Postaraj się mu pomóc , a na koniec rozmowy poproś o umożliwienie przesłania prośby o anulowanie komentarza.
- Jeśli nie uda się za pierwszym razem, ponów rozmowę gdy emocje już opadną. Ważne jest tutaj, aby szukać takich czynników, które mogą pomóc w przekonaniu Klienta, aby anulował swój negatywny komentarz. Nie namawiamy do złych praktyk! Wspólna edukacja Klientów jest bardzo ważna
- Jeśli Klient nie chce z Tobą rozmawiać albo unika kontaktu, a komentarz jest bez zasadny, zawsze możesz napisać wyjaśniającego maila do Allegro, który może poskutkować usunięciem komentarza przez Allegro. Są komentarze, które podlegają natychmiastowemu usunięciu przez platformę sprzedażową. Listę takich przypadków znajdziesz w artykule jak usunąć negatywny komentarz.
- Jeśli jednak żaden z powyższych punktów nie pomoże, koniecznie udziel odpowiedzi wyjaśniającej na komentarz Kupującego, bez zbędnych emocji.
[wpforms id=”859″ title=”true” description=”true”]
Wpis gościnny: Kamil Szulc
