Odesłanie produktów przez kupujących jest nieodłącznym elementem sprzedaży na odległość. Powodów zwrotu może być wiele, a właśnie od powodu zależy, jak powinien postąpić sprzedawca. Podany przez kupującego powód zwrotu jest bardzo ważny i warto go poznać, zanim podejmiemy dalsze czynności, bo może to znacząco wpłynąć na nasz portfel. Poniższy wpis porządkuje wiedzę, która jest przydatna każdemu sprzedawcy, szczególnie na początku rozkręcania biznesu.
Kupujący zwraca produkt – co dalej?
Skąd ten zwrot?
Każdy sprzedawca z pewnością nieraz otrzymał przesyłkę z odesłanym towarem, ale… bez słowa wyjaśnienia. Uznaje się takie zwroty za odstąpienia bez podania przyczyny, jednak jest to błędne założenie. Kiedy otrzymujemy taką przesyłkę, powinniśmy skontaktować się z kupującym i zapytać, z jakiego tytułu produkt został odesłany. Dopiero po otrzymaniu jasnej odpowiedzi możemy działać dalej.
Odstąpienie od umowy zawartej na odległość
Kupujący, będący konsumentem, może odesłać przesyłkę bez podania przyczyny. Ważne jest jednak, aby określił, że korzysta z prawa do odstąpienia. Ma na to 14 dni (choć ustawa tego nie precyzuje, czas na zwrot liczymy od odebrania towaru przez kupującego). Co ważne, nie jest tu istotny czas odebrania deklaracji, ale jej złożenia. W takiej sytuacji sprzedawca zobowiązany jest zwrócić kupującemu koszt produktu oraz koszt dostawy, ale tylko do wysokości najtańszego zwykłego kosztu oferowanego w ofercie. Zwrot ten powinien nastąpić w ciągu 14 dni, jednak można wstrzymać się do czasu otrzymania zwrotu produktu lub potwierdzenia odesłania przedmiotu. W przypadku odstąpienia wielu sprzedawców zapomina o wysłaniu do kupującego potwierdzenia otrzymania odstąpienia, a jest to również obowiązek sprzedawcy.
Reklamacja / rękojmia
Zwrot produktu może nastąpić również z powodu reklamacji z tytułu rękojmi. Taki zwrot może nastąpić w okresie do 2 lat, a w wyjątkowych sytuacjach (dotyczących towarów używanych) do 1 roku od wydania produktu. W swoim regulaminie sprzedawca na Allegro powinien określić miejsce oraz formę złożenia reklamacji, jednak nie można utrudniać procesu złożenia reklamacji. Odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona w ciągu 14 dni. Po przekroczeniu tego terminu reklamacja uznawana jest za zasadną. W przypadku uznanej reklamacji koszty z nią związane w całości ponosi sprzedający. Co ważne, kupujący nie musi odsyłać przedmiotu w oryginalnym opakowaniu czy dołączać paragonu.
Gwarant gwarantuje gwarancję
Jest dobrowolna i to sprzedawca może w całości określić jej zasady oraz towar, który gwarancją obejmie. Jeśli sprzedający w swojej gwarancji nie określi inaczej, gwarancja wynosi 2 lata od czasu wydania przedmiotu. O ile nie ustalono inaczej, sprzedający powinien wykonać swoje obowiązki gwaranta niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 14 dni od dostarczenia towaru i odesłać towar na swój koszt.
Dla większości z nas reklamacja kojarzy się z oddaniem towaru na gwarancji, jednak wcale nie musi tak być. To kupujący musi określić rodzaj zwrotu podczas odesłania przedmiotu. Jeśli tego nie zrobi, zapytajmy kupującego o powód zwrotu, bo od tego może zależeć nasze dalsze postępowanie oraz ewentualny zwrot kosztów.
Autor: Elżbieta Baraniak
