Odesłanie produktów przez kupujących jest nieodłącznym elementem sprzedaży na odległość. Powodów zwrotu może być wiele, a właśnie od powodu zależy jak powinien postąpić sprzedający. Podany przez kupującego powód zwrotu jet bardzo ważny i warto go poznać zanim podejmiemy dalsze czynności, bo możne to znacząco wpłynąć na nasz portfel. Poniższy wpis porządkuje wiedzę, która jest przydatna każdemu sprzedawcy, szczególnie na początku rozkręcania biznesu.

[quads id=”1″]

Skąd ten zwrot ?

Każdy sprzedający z pewnością nie raz otrzymał przesyłkę z odesłanym towarem, ale …. bez słowa wyjaśnienia. Większość uznaje takie zwroty za odstąpienia bez podania przyczyny, jednak jest to błędne założenie. Kiedy otrzymujemy taką przesyłkę powinniśmy skontaktować się z kupującym i zapytać o to, z jakiego tytułu produkt został odesłany. Dopiero po otrzymaniu jasnej odpowiedzi możemy działać dalej.

Odstąpienie od umowy zawartej na odległość

Kupujący będący konsumentem może odesłać przesyłkę bez podania przyczyny. Ważne jest jednak, aby określił, że korzysta z prawa do odstąpienia. Ma na to 14 dni (choć ustawa tego nie precyzuje, czas na zwrot liczymy od odebrania towaru przez kupującego). Co ważne, nie jest tutaj istotny czas odebrania deklaracji, ale jej złożenia. W takiej sytuacji sprzedający zobowiązany jest zwrócić kupującemu koszt produktu oraz koszt dostarczenia, ale tylko do najtańszego, zwykłego kosztu. Zwrot ten powinien nastąpić w ciągu 14 dni, jednak można wstrzymać się do czasu otrzymania zwrotu produktu lub potwierdzenia odesłania przedmiotu. W przypadku odstąpienia wielu sprzedających zapomina o wysłaniu do kupującego potwierdzenia otrzymania odstąpienia, a jest to również obowiązek sprzedawcy.

 

Reklamacja / Rękojmia

Zwrot produktu może nastąpić również z powody reklamacji z tytułu rękojmi. Taki zwrot może nastąpić w okresie do 2 lat, a w wyjątkowych sytuacjach do 1 roku od wydania produktu. W swoim regulaminie sprzedający na Allegro powinien określić miejsce oraz formę złożenia reklamacji, jednak nie można utrudniać procesu złożenia reklamacji. Odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona w ciągu 14 dni. Po przekroczeniu tego czasu reklamacja uznawana jest za zasadną. W przypadku uznanej reklamacji koszty z nią związane w całości ponosi sprzedający. Co ważne, kupujący nie musi odsyłać przedmiotu w oryginalnym opakowaniu czy dołączać paragonu.

Gwarant gwarantuje gwarancje

Jest dobrowolna i to sprzedający w całości może określić jej zasady oraz towar, który gwarancją obejmie. Jeśli sprzedający w swojej gwarancji nie określi inaczej, gwarancja wynosi 2 lata od czasu wydania przedmiotu. O ile nie ustalono inaczej, sprzedający powinien wykonać swoje obowiązki gwaranta niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 14 dni od dostarczenia towaru i odesłać (zwrócić towar) na swój koszt.

Większości z nas reklamacja kojarzy się z oddaniem towaru na gwarancji, jednak wcale nie musi tak być. To kupujący musi określić rodzaj zwrotu podczas odesłania przedmiotu. Jeśli tego nie zrobi zapytajmy kupującego o powód zwrotu, bo od tego może zależeć nasze dalsze postępowanie oraz ewentualny zwrot kosztów.

Elżbieta Baraniak