Zwroty towarów w sklepie internetowym — również na marketplace’ach takich jak Allegro — są dziś codziennością. W większości przypadków zwrot towaru przebiega sprawnie i zgodnie z procedurą. Problemy zaczynają się wtedy, gdy klient zwraca towar po upływie terminu albo dochodzi do przekroczenia terminu zwrotu towaru. W takich sytuacjach sprzedawcy często nie wiedzą, czy powinni przyjąć zwrot towaru sprzedawcy oraz czy ciąży na nich obowiązek zwrotu pieniędzy.
Aby właściwie ocenić taką sytuację, konieczne jest rozróżnienie kilku kluczowych momentów wynikających z przepisów o prawach konsumenta.
Prawo odstąpienia od umowy – punkt wyjścia
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, konsument – jako osoba fizyczna – ma prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni, liczonym od momentu otrzymania towaru, bez podania przyczyny. Dotyczy to każdej umowy sprzedaży, która została zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa, w tym w sklepie internetowym.
W praktyce oznacza to, że po zawarciem umowy i jej realizacji konsument może zrezygnować z zakupu, jeśli zdecyduje się na odstąpienie. Dla porządku warto jasno rozdzielić dwa etapy, które często są mylone:
-
odstąpienie od umowy – czyli złożenie oświadczenia woli,
-
odesłanie towaru – czyli fizyczny zwrot rzeczy sprzedawcy.
Konsument może złożyć oświadczenie o odstąpieniu w dowolnej formie, a następnie ma kolejne 14 dni od dnia złożenia oświadczenia na zwrócenie towaru sprzedawcy. To właśnie zachowania terminu na tym etapie ma kluczowe znaczenie dla dalszych obowiązków sprzedawcy.
Odstąpienie w terminie, ale późne odesłanie towaru
Najczęstszy scenariusz problemowy wygląda następująco: konsument składa oświadczenie o odstąpieniu od umowy w terminie, ale samo odesłanie towaru następuje już po upływie terminu. Mamy wtedy do czynienia z tzw. późnym odesłaniem towaru.
Warto podkreślić jednoznacznie: samo przekroczenie terminu zwrotu towaru nie powoduje nieważności odstąpienia. Jeżeli oświadczenie zostało złożone prawidłowo i w ustawowym terminie, zwrot towaru co do zasady powinien zostać przyjęty, nawet jeśli towar fizycznie dotarł do towaru sprzedawcy po czasie.
Prawo w tym zakresie wyraźnie chroni konsumenta i nie daje sprzedawcy automatycznego prawa do odmowy przyjęcia zwrotu.
Zwrot pieniędzy a prawo zatrzymania
W przypadku odstąpienia od umowy sprzedawca ma obowiązek zwrócić konsumentowi wszystkie otrzymane płatności, w tym koszty dostarczenia towaru, w ciągu 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.
Jednocześnie ustawodawca przewidział mechanizm zabezpieczający interes sprzedawcy – tzw. prawo zatrzymania. Oznacza ono, że sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do momentu, gdy:
-
otrzyma zwracany towar albo
-
otrzyma od konsumenta potwierdzenia odesłania.
Decyduje tu zdarzenie, które nastąpi wcześniej. W praktyce prawo to pozwala bezpiecznie zarządzać zwrotem płatności otrzymanych, szczególnie gdy klient zwraca towar z opóźnieniem.
Zwłoka klienta – kiedy sytuacja się zmienia
Jeżeli odesłanie towaru nie nastąpiło w wymaganym terminie z przyczyn leżących po stronie konsumenta, mówimy o zwłoce klienta. W takiej sytuacji pozycja sprzedawcy ulega wzmocnieniu.
Sprzedawca może wówczas:
-
żądać zwrotu rzeczy,
-
domagać się naprawienia szkody wynikłej z opóźnienia w wykonaniu zobowiązania,
-
w wyjątkowych przypadkach odmówić przyjęcia zwrotu, jeśli przez opóźnienie – ze względu na charakter towaru – świadczenie utraciło dla niego sens gospodarczy.
W praktyce dochodzenie szkody bywa jednak trudne, a jej wartość często niewielka, dlatego każda sytuacja wymaga indywidualnej oceny.
Odpowiedzialność za przesyłkę zwrotną
Moment nadania przesyłki ma kluczowe znaczenie dla odpowiedzialności. Jeżeli konsument nadał paczkę w terminie, a przesyłka zaginęła, sprzedawca ponosi odpowiedzialności za jej utratę.
Jeżeli natomiast paczka została nadana po przekroczeniu terminu, z winy konsumenta, ryzyko jej utraty przechodzi na kupującego. W takiej sytuacji konsument może być zobowiązany do zwrotu wartości towaru sprzedawcy.
Koszty zwrotu i znaczenie regulaminu
Co do zasady bezpośrednie koszty zwrotu oraz kwestie ponoszenia kosztów leżą po stronie konsumenta, o ile sprzedawca poinformował go o tym przed zawarciem umowy. Brak takiej informacji oznacza, że to przedsiębiorca ponosi kosztach zwrotu.
Dlatego regulaminie sklepu powinny znaleźć się jasne zapisy dotyczące:
-
zasad zwrotu towaru,
-
terminów,
-
kosztów,
-
komunikacji z klientem.
Dotyczy to zarówno sprzedaży w sklepie internetowym, jak i sprzedaży realizowanej na marketplace’ach. W kontekście Allegro warto również pamiętać, że odpowiednia konstrukcja oferty i regulaminu wpływa na późniejsze procedury, co zostało szerzej opisane w artykule Jak wystawić aukcję na Allegro – praktyczny przewodnik.
Zwrot po terminie – jak postępować w praktyce?
Gdy klient zwraca towar po upływie terminu, sprzedawca powinien w pierwszej kolejności sprawdzić, czy odstąpienie od umowy nastąpiło w terminie. Jeżeli tak, zwrot towaru należy przyjąć, stosując prawo zatrzymania do momentu, aż sprzedawca odbierze towar lub otrzyma stosowne potwierdzenie.
Jeżeli natomiast doszło zarówno do przekroczeniu terminu na odstąpienie, jak i opóźnionego odesłania, sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu. Kluczowe są tu daty, dokumenty oraz spokojna, udokumentowana komunikacja z klientem.
Warto również pamiętać, że wiele sporów związanych ze zwrotami można ograniczyć już na etapie sprzedaży, odpowiednio przygotowując ofertę – szerzej opisano to w artykule Optymalizacja aukcji na Allegro – praktyczna checklista.
Podsumowanie
Zwrot towaru po upływie terminu nie zawsze oznacza, że sprzedawca ma prawo go odrzucić. Decydujące znaczenie ma to, czy konsument skutecznie skorzystał z prawa odstąpienia, czy zachował terminy oraz czy doszło do zwłoki klienta.
Dobrze przygotowany regulamin, znajomość przepisów o prawach konsumenta i świadome zarządzanie procedurą zwrotów pozwalają chronić interesy przedsiębiorcy i uniknąć niepotrzebnych konfliktów – zarówno w sklepie internetowym, jak i na platformach sprzedażowych.
