Jak zwiększyć liczbę pozytywnych opinii na Allegro?

Cześć, jeśli zaczynasz sprzedaż na Allegro, to prędzej czy później trafisz na komentarze. I te dobre, i te mniej przyjemne. Dziś porozmawiamy o tym, jak podejść do komentarzy, tak żeby pomagały Ci rozwijać sprzedaż, a nie utrudniały pracy.

I komentarze mówią wprost, co klienci myślą o Twojej obsłudze. Dlatego warto wiedzieć, jak je wykorzystać. I w dzisiejszym filmie odpowiem na kilka pytań związanych właśnie z komentarzami.

Pierwsze pytanie to, dlaczego komentarze są tak ważne? No i komentarze na Allegro jest to jedno z pierwszych miejsc, gdzie zagląda klient przed zakupem. Obecnie nie ma już gwiazdek, ale są etykiety, takie jak np. miła obsługa, dostawa na czas, dobrze zabezpieczony produkt.

Jeżeli Twoje konto zbiera właśnie takie wyróżnienia, to od razu budujesz zaufanie. A bez zaufania trudno dziś o sprzedaż. Nawet jeżeli będziesz miał świetny produkt i dobrą ocenę, ale tego zaufania nie będzie, no to będzie naprawdę ciężko sprzedawać.

Drugie pytanie to, jak zbierać dobre komentarze? I wbrew pozorom, pozytywne komentarze nie biorą się znikąd. Szybka wysyłka, dobry kontakt, czy też zgodność produktu z opisem, to już są takie must have. Ale jest też coś ekstra, drobny, miły gest, np. faktura w ładnej kopercie, krótka notatka napisana na karteczce biurowej, „dziękujemy za zakup” – to naprawdę robi różnicę. I klient to po prostu zapamięta i często napisze miłe słowo. Jeżeli klient widzi, że sprzedawca wkłada serce w obsługę, no to chętniej wybaczy drobne niedociągnięcia.

I warto też czasem delikatnie przypomnieć o możliwości wystawienia komentarza, np. wiadomości po zakupie, ale też w taki sposób, żeby to nie był spam, nie była to presja, a jedynie zaproszenie. Im bardziej naturalna będzie komunikacja, no to też tym większa szansa, że opinia się pojawi sama i będzie po prostu szczera.

I jeszcze jedno – na audytach konta Allegro, które przeprowadzam codziennie, zawsze zwracam sprzedawcom uwagę na dobrze przygotowane opisy. Im lepszy, bardziej szczegółowy opis produktu, no to tym bardziej świadoma będzie decyzja zakupowa klienta. A to z kolei oznacza mniej nieporozumień, mniej zwrotów i mniej negatywnych komentarzy.

I trzeba przy tym pamiętać, że zdobycie pozytywnego komentarza jest znacznie trudniejsze niż otrzymanie negatywnego. Niezadowolony klient ma po prostu większą motywację, żeby podzielić się swoją opinią. Jak ograniczyć negatywy zanim się pojawią? Najłatwiej jest unikać negatywnych komentarzy, gdy klient po prostu od samego początku wie, co kupuje, więc najlepiej dbać o rzetelne opisy, aktualne stany magazynowe i też dobrej jakości zdjęcia.

Jeżeli produkt ma jakąś wadę, no to nie ukrywaj tego. Lepiej żeby klient dowiedział się o tym przed zakupem niż miałby poczuć się później oszukany. Jeżeli widzisz, że coś może się opóźnić, np. dostawa czy też realizacja zamówienia, no to nie chowaj głowy w piasek. Wystarczy tutaj krótka wiadomość typu „paczka może się opóźnić, przepraszamy za niedogodności” i od razu robi to po prostu lepsze wrażenie. Klienci naprawdę doceniają szczerość i ten szybki kontakt i często właśnie dzięki temu zamiast negatywnej opinii dostaniesz pozytywną opinię za tę świetną obsługę klienta.

Kolejne pytanie to jak reagować na negatywne komentarze. No i spokojnie – negatywne komentarze zdarzają się każdemu. Ważne jest nie to, że one się pojawiły, ale jak na nie zareagujesz.

I pierwsza zasada – żadnych nerwów. Odpowiadaj spokojnie, rzeczowo i bez zbędnych emocji. Pokaż, że naprawdę chcesz rozwiązać problem, a nie tylko się tłumaczyć.

Często klientowi wystarczy to, że ktoś go wysłucha, potraktuje poważnie i to jest naprawdę połowa sukcesu. Warto w odpowiedzi od razu zaproponować coś konkretnego, czy to zwrot pieniędzy, ponowną wysyłkę albo być może rabat. Im szybciej przejdziesz z takiego trybu „obrona” do „OK, możemy to naprawić”, no to tym większa szansa, że sprawa rozejdzie się po kościach.

Uwierzcie mi, że mam naprawdę duże doświadczenie w usuwaniu negatywnych komentarzy, bo przez kilka lat było to moim obowiązkiem w pracy, a skuteczność miałam naprawdę dobrą, bo kierowałam się właśnie tymi dwoma zasadami, czyli pierwsza to bez nerwów, a druga to konkretne rozwiązanie.

Kolejne pytanie – jakie narzędzia Allegro udostępnia sprzedawcom do usuwania negatywnych komentarzy? Na Allegro mamy kilka prostych opcji, które naprawdę warto znać. Po pierwsze – można odpowiadać na komentarze klientów i jest to mega ważne, bo Twoją odpowiedź widzi po prostu każdy, kto wejdzie na Twój sklep Allegro. I nawet jeśli dostaniesz nieprzyjemną opinię, to spokojna, rzeczowa odpowiedź pokazuje, że traktujesz klientów serio i szanujesz ich zdanie.

Nie musisz się tłumaczyć, wystarczy tutaj krótko wyjaśnić sytuację albo podziękować za informację i to już daje sygnał potencjalnym klientom, że „OK, sprzedawca ogarnia, można mu zaufać”. A druga opcja to zgłaszanie komentarzy do Allegro – jeżeli widzisz, że ktoś napisał komentarz z wulgaryzmami, obraża albo komentuje coś, co nie ma żadnego związku z zakupem, to możesz taki komentarz zgłosić. Allegro to sprawdza i jeśli faktycznie komentarz łamie zasady, no to po prostu go usuwa i nie trzeba właśnie z tym walczyć samemu.

W większości sytuacji nie ma sensu się wykłócać – wystarczy spokojnie odpowiedzieć, nawet wtedy, kiedy komentarz jest trochę niesprawiedliwy, bo często dla potencjalnych klientów liczy się właśnie to, jak zareagujesz, a nie sama treść komentarza. No i przytoczę tutaj jeszcze jedną historię, bo kilka miesięcy temu zgłosił się do nas sprzedawca, który miał problem ze spadającą sprzedażą. Ja kiedy zaczęłam analizować konto, to zwróciłam też uwagę na negatywne komentarze.

No i ten sprzedawca odpowiadał, ale w odpowiedziach reagował bardzo agresywnie, a nawet obrażał klientów. Dla mnie to było nieprawdopodobne i to po prostu zniszczyło jego wizerunek. Podsumowując, to komentarze to nie są tylko oceny, a przede wszystkim wskazówki, jak klienci odbierają Twoją obsługę.

No więc warto tutaj zadbać o dobre doświadczenie od samego początku, bo łatwiej zapobiegać problemom niż potem je rozwiązywać. A jeżeli nawet trafi się trudniejsza sytuacja, to ważne jest zachować spokój i szukać rozwiązania, a nie winnych. Jeżeli chcesz jeszcze lepiej radzić sobie w takich trudniejszych momentach na Allegro, to odezwij się do mnie.

Mam naprawdę świetny webinar Allegro na ten temat i chętnie Ci go podeślę. Naprawdę warto go obejrzeć. A teraz dziękuję za oglądanie.

Jeżeli temat Cię zainteresował, to zostaw łapkę w górę, zasubskrybuj kanał vSprint, bo już wkrótce po prostu będziemy nagrywać kolejne praktyczne wskazówki. Do zobaczenia.