Dzisiaj zajmiemy się tematem, który może sprawiać nieco stresu każdemu sprzedawcy na Allegro – negatywnymi komentarzami. Stanowią one nieodłączną część świata e-commerce, ale jakie prawa przysługują zarówno kupującym, jak i sprzedającym? Jakie działania można podjąć, by skutecznie zarządzać sytuacją i utrzymać pozytywny wizerunek? W tym artykule przeanalizujemy aspekty prawne związane z negatywnymi komentarzami na Allegro oraz podpowiemy skuteczne sposoby radzenia sobie z tym wyzwaniem. Zapraszamy do lektury!
Komentarze na Allegro: jak radzić sobie z negatywnymi opiniami z perspektywy prawnej
Funkcją komentarzy na Allegro jest umożliwienie kupującym wyrażania opinii po zrealizowanych zakupach. To opcja, która zapewnia przejrzystość i zwiększa zaufanie określonego konta Allegro. Jednak wraz z licznymi pozytywnymi opiniami w części przypadków nieuniknione są także te negatywne. Dla wielu sprzedawców szczególnie nowych lub tych prowadzących niewielkie firmy negatywne komentarze mogą negatywnie wpłynąć na trafność i wyszukiwanie ofert a także wyniki sprzedaży, gdy pojawi się ich większa ilość. W tym wpisie postaramy się przedstawić jak od strony prawnej sprzedający mogą radzić sobie z tymi negatywnymi szczególnie, gdy komentarze są nieprawdziwe.
Komentarze a prawo: usuwanie fałszywych opinii na Allegro
Komentarze możemy podzielić na te będące rzeczową krytyką, do których klienci mają prawo i fałszywe niemerytoryczne, bądź stanowiące zwykły hejt, które mogą naruszać dobra osobiste sprzedawcy. W szczególności te komentarze mogą być usuwane przez Allegro lub przez zastosowanie określonych środków prawnych. Przykłady komentarzy naruszających dobra osobiste: produkt jest podrobiony, sprzedawca oszukał mnie i jest nieuczciwy, gardzę takim słabym sprzedawcą, towar nie zgadza się z opisem i inne w podobnym tonie. W dalszej części wpisu postaramy się wyjaśnić zagadnienie dóbr osobistych oraz metody dzięki, którym możliwe jest usunięcie nieprawdziwego negatywnego komentarza.
Prawo dóbr osobistych a Allegro: jak chronić wizerunek Sprzedawcy?
Ochronie przysługują dobra osobiste m.in cześć, nazwisko lub pseudonim, wizerunek i inne, które tworzą katalog otwarty to znaczy, że mogą i zawierają się w nim również inne dobra osobiste, które można zaliczyć do tego katalogu. Dobre imię czy reputacja przedsiębiorcy stanowią dobra osobiste, które sprzedawca może chronić co szczególnie warto podkreślić w przypadku sprzedaży na platformie Allegro. Naruszenie dóbr osobistych na gruncie kodeksu cywilnego i kodeksu karnego może mieć poważne konsekwencje zarówno dla osoby, której prawa zostały naruszone jak i dla sprawcy naruszenia.
Ochrona wizerunku na Allegro: co mówi prawo i jakie kary grożą?
Zgodnie z art. 24 kodeksu cywilnego osoba, której dobro osobiste zostało naruszone ma prawo żądać zaniechania naruszeń oraz usunięcia skutków naruszenia, zadośćuczynienia a w niektórych przypadkach złożenia oświadczenia o odpowiedniej treści w formie np.: przeprosin dla sprzedawcy. Wysokość i ilość powyższych żądań o ile są uzasadnione zależy od stopnia naruszenia dóbr osobistych.
Możemy mieć również do czynienia z naruszeniem dwóch artykułów tj.: art. 212 kodeksu cywilnego szczególnie paragrafów 1 i 2 oraz art. 216 paragraf 1 i 2 kodeksu karnego, które dotyczą tego, że sprzedawca ma możliwość ścigać z oskarżenia prywatnego.
Zniesławienie, czyli art. 212 polega na pomówieniu m.in. innej osoby fizycznej, osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej nie mającej osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które może ponieść życiowo w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska zawodu lub rodzaju działalności.
Art. 216 zniewaga polega na znieważeniu osoby w jej obecności albo choćby pod jej nieobecność, lecz publicznie lub w zamiarze, aby zniewaga do tej osoby dotarła. Zniesławienie i zniewaga za pomocą środków masowego komunikowania np.: internetu, czyli umieszczenie komentarze na platformie Allegro grozi grzywną czy nawet karą ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do jednego roku.
Prawo w Obronie Sprzedawców: czy Allegro chroni przed fałszywymi komentarzami?
Negatywny komentarz może być także czynem nieuczciwej konkurencji bowiem jest nim rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o przedsiębiorcy w celu przysporzenia korzyści lub wyrządzenia szkody. Na podstawie regulaminu Allegro a dokładnie art. 11 pkt. 7 Allegro nie ingeruje w treść ocen i odpowiedzi jednakże zastrzega sobie prawo do edycji, usunięcia lub zablokowania możliwości ich wystawienia w uzasadnionych przypadkach.
Gdy m.in. naruszają postanowienia regulaminu w szczególności art. 11 pkt. 5 i 6. Co do od punktów oba określają zasady ustawiania komentarzy warto podkreślić, że w art. 11 pkt. 5 zostało wskazane, że oceny i odpowiedzi powinny być zgodne z rzeczywistym przebiegiem transakcji, a jeśli nie są, Allegro może interweniować w celu usunięcia takiej nieprawdziwej oceny. Zgodnie jednak z art. 11 pkt. 8 regulaminu Allegro strony zawartej umowy mają możliwość porozumienia się co do usunięcia wystawionych ocen o charakterze nie polecam oraz odpowiedzi do nich wykorzystując w tym celu odpowiedni formularz dostępny na platformie Allegro. Dobrym pomysłem jest skontaktowanie się najpierw z kupującym poprzez opcję dyskusji. Zarówno w dyskusji i w odpowiedzi na komentarz warto odnieść się w sposób profesjonalny i z szacunkiem do kupującego.
Metody na usunięcie naruszającego dobra osobiste komentarza poza platformą Allegro
Warto przed jakąkolwiek drogą przedsądową i sądową spróbować szczerze porozmawiać z kupującym wysłuchać jego stanowiska i odnieść się do niego. Warto zachować profesjonalizm, empatię i szacunek, nawet pomimo słusznie wzburzonych emocji sprzedającego.
Przedsądowe wezwanie do zaprzestania naruszania dóbr osobistych
Jedną z metod, które można zastosować w celu usunięcia takiego komentarza jest wysłanie do kupującego wezwania do zaprzestania naruszenia dóbr osobistych o ile to wezwanie jest zasadne i o ile komentarz narusza chociaż jedną z omówionych podstaw prawnych. Wezwanie do zaprzestania naruszania dóbr osobistych jest dokumentem prawnym, który informuje odbiorcę o naruszeniu praw i żąda zaprzestania tych naruszeń. Powinno ono zawierać konkretne informacje o tym: kto jest adresatem tego naruszenia, jakie dobro osobiste zostało naruszone, w jaki sposób zostało naruszone oraz kiedy naruszenie dóbr osobistych miało miejsce. Powinno ono jasno i konkretnie wskazywać dane naruszenie i żądać jego zaprzestania. Jeśli kupujący nie zastosuje się do wyzwania sprzedawcy, można podjąć dalsze kroki prawne takie jak skierowanie sprawy do sądu. W tym przypadku wezwanie do zaprzestania naruszenia dóbr osobistych może posłużyć jako dowód w postępowaniu sądowym. Ewentualnie następczo proces sądowy. Kolejną, skuteczną metodą, ale najczęściej czasochłonnym i generującym dodatkowe koszty jest postępowanie sądowe. Musi być poprzedzone próbą polubownego rozwiązania sporu np.: wezwania do zaprzestania naruszenia dóbr, osobistych, które omówiliśmy wcześniej.
Na drodze cywilnej rozpoczyna się od pozwu o naruszenie dóbr osobistych i wysłania pozwu na adres kupującego. Należy w nim opisać zachowanie pozwanego, które to wpłynęło na naszą decyzję a także informację o tym, że domagamy się z zadośćuczynienia i ochrony. W tym miejscu należy załączyć także wszelkie dowody na potwierdzenie naszych słów oraz dowody uiszczenia opłat i ewentualnie pełnomocnictwo.
Na drodze karnej rozpoczyna się od wniesienia skargi do sądu. Oprócz możliwości wniesienia oskarżenia bezpośrednio do sądu istnieje również przewidziana w art. 488 Kodeksu Postępowania Karnego opcja przyjęcia wniosku przez policję. Już na początku postępowania możliwe jest uzyskanie od sądu zabezpieczenia roszczeń, które są sprzedającego poprzez zarządzenie usunięcia wpisu tak, aby wpis nie wyrządzał dalszej szkody. Warto w tych przypadkach najpierw skonsultować się z profesjonalnym pełnomocnikiem np.: adwokatem czy radcą prawnym.
Metody na negatywny komentarz, ale zgodne z prawdą
W sytuacji, gdy kupujący wystawił sprzedającemu komentarz, który nie mija się z prawdą i stanowi odzwierciedlenie realnego przebiegu transakcji możliwości z poziomu sprzedającego ograniczają się do kontaktu z kupującym. W sytuacji komentarza prawdziwego warto zacząć od przeprosin i spokojnego wyjaśnienia z czego wynikła sytuacja i w części przypadków to wystarcza. W innych konieczne będzie zawarcie ugody z kupującym. Jeśli jako sprzedawca chcemy zawrzeć ugodę warto nawiązać kontakt z kupującym w drodze prywatnej mediacji, która staje się coraz bardziej popularnym i skutecznym sposobem w rozwiązywaniu sporów pomiędzy kupującym a sprzedającym. Należy przy tym wskazać, że w przypadku komentarzy zgodnych z rzeczywistością należy zachować wysoką ostrożność, aby nie narazić się na interwencję Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który ma prawo do nałożenia kary na sprzedającego w przypadku dopuszczenia się czynu nieuczciwej konkurencji, którym mogą być próby zastraszenia kupującego sądem czy wysyłanie wyzwania do zaprzestania naruszenia dóbr osobistych w przypadku komentarza prawdziwego i tych dóbr nie naruszającego.
Podsumowując negatywne komentarze mogą być nie tylko szkodliwe dla reputacji sprzedawców, ale także w określonych przypadkach stanowić naruszenie prawa. Pamiętajmy jednak że lepiej niż walczyć z negatywnymi komentarzami jest im zapobiegać. Warto skupić się na jakości obsługi sprzedaży oraz oferowanych przez sprzedawcę produktów a także przemyślanych postanowieniach regulaminu sprzedaży oraz polityki prywatności sprzedawcy. W razie wątpliwości czy dany komentarz narusza dobra osobiste zapraszamy do kontaktu chętnie pory możemy w ocenie konkretnej sytuacji a w przypadku komentarzy nie naruszających dóbr osobistych profesjonalnie podejdziemy do mediacji skupującym.
Zobacz powiązane filmy
Pokaż transkrypcję
Negatywne komentarze od strony prawnej Allegro ma ważną funkcję, która pozwala kupującym na wystawianie komentarzy po dogonaniu zakupu. To opcja, która zapewnia przejrzystość i zwiększa zaufanie określonego konta Allegro. Jednak wraz z licznymi i pozytywnymi opiniami, w części przypadków nieuniknione są także te negatywne.
Dla wielu sprzedawców, szczególnie nowych lub tych prowadzących niewielkie firmę, negatywne komentarze mogą negatywnie wpłynąć na trafność i wyszukiwanie ofert, a także wyniki sprzedaży, gdy pojawi się ich większa ilość. W tym filmiku postaram się przedstawić, jakie strony prawne i sprzedające mogą radzić sobie z tymi negatywnymi, szczególnie gdy komentarze są nieprawdziwe. Zapraszam do oglądania.
Podział komentarzy Negatywne komentarze użytkowników możemy podzielić na te, będące rzeczową krytyką, do których klienci mają prawo, i fałszywe, niemerytoryczne, bądź stanowiące zwykłych hejt, które mogą naruszać dobra osobista sprzedawcy. W szczególności te sprzedawcy mogą usunąć poprzez allegro lub zastosowanie określonych środków prawnych. Przykładem komentarzy naruszających dobra osobiste mogą być takie o treści jak Produkt jest podrobiony.
Sprzedawca oszukał mnie i jest nieuczciwy. Gardzę takim sobą sprzedawcą. Towar nie zgadza się z opisem.
I inne w podobnym tonie. W dalszej części filmiku postaram się wyjaśnić zagadnienie dóbr osobistych oraz metody, dzięki którym możliwe jest usunięcie nieprawdziwego, negatywnego komentarza, którymi dysponują sprzedawcy. Krótki opis dóbr osobistych ogólnie i w kodeksie cywilnym.
Zgodnie z artykułem 23 kodeksu cywilnego ochronie przysługują dobra osobiste m.in. cześć, nazwisko lub pseudonim, wizerunek i inne, które tworzą katalog otwarty to znaczy, że mogą i zawierają się w nim również inne dobra osobiste, które można zaliczyć do tego katalogu. Także dobre imię czy reputacja przedsiębiorcy stanowią dobro osobiste, które sprzedawca może chronić, co szczególnie warto podkreślić w przypadku sprzedaży na platformie Allegro. Naruszenie dóbr osobistych na gruncie kodeksu cywilnego i kodeksu karnego.
Naruszenie dóbr osobistych jest naruszeniem prawa, które może mieć poważne konsekwencje zarówno dla osoby, której prawa zostały naruszone, jak i dla sprawcy naruszenia. Zgodnie z artykułem 24 kodeksu cywilnego osoba, której dobro osobiste zostało naruszone ma prawo do żądania zaniechania naruszeń, usunięcia skutków naruszenia, zadośćuczynienia, a w niektórych przypadkach złożenia oświadczenia o odpowiedniej treści i formie, np. przeprosiny dla sprzedawcy.
Wysokość i ilość powyższych żądań, o ile są bezprawne i uzasadnione, zależy od stopnia naruszenia dóbr osobistych. Możemy mieć również do czynienia z naruszeniem dwóch artykułów, to jest artykułem 212 kodeksu cywilnego, szczególnie paragrafem 1 i 2 oraz artykułem 216 paragraf 1 i 2 kodeksu karnego, które sprzedawca ma możliwość ścigać z oskarżenia prywatnego. Zniesławienie, czyli artykuł 212 polega na pomówieniu m.in. innej osoby fizycznej, osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej niemającej osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które może ponieść życie w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności.
Artykuł 216 zniewaga polega na znieważeniu osoby w jej obecności albo choćby pod jej nieobecność, lecz publicznie lub w zamiarze, aby zniewaga do tej osoby dotarła. Zniesławienie jest zniewaga za pomocą środków masowego komunikowania, np. internet, czyli umieszczenie komentarza na platformie Allegro grozi grzywną czy nawet karą ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do jednego roku.
Negatywny komentarz może być także czynem nieuczciwej konkurencji, bowiem jest nim rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających błąd wiadomości o przedsiębiorcy w celu przysporzenia korzyści lub wyrządzenia szkody. Regulamin Allegro i treść postanowień w sprawie usuwania nieprawdziwych komentarzy. Na podstawie regulaminu Allegro, a dokładnie artykułu 11.7, Allegro nie ingeruje w treść ocen i odpowiedzi, jednakże zastrzega sobie prawo do edycji, usunięcia lub zablokowania możliwości ich wystawienia w uzasadnionych przypadkach, gdy m.in. naruszają postanowienia regulaminu w szczególności artykułu 11.5 i 6. Co do punktów, oba określają zasady wystawiania komentarzy.
Warto podkreślić, że w artykule 11.5 zostało wskazane, że oceny i odpowiedzi powinny być zgodne z rzeczywistym przebiegiem transakcji. Jeśli nie są, Allegro może interweniować w celu usunięcia takiej nieprawdziwej oceny. Zgodnie jednak z artykułem 11.8 regulaminu Allegro, strony zawartej umowy mają możliwość porozumienia się co do usunięcia wystawionych ocen o charakterze nie polecam oraz odpowiedzi do nich, wykorzystując w tym celu odpowiedni formularz dostępny na platformie Allegro.
Dobrym pomysłem jest skontaktowanie się najpierw z kupującym poprzez opcję dyskusji. Zarówno w dyskusji i w odpowiedzi na komentarz warto odnieść się w sposób profesjonalny i z szacunkiem do kupującego. Metody na usunięcie naruszającego dobra osobistych komentarza poza platformą Allegro.
Warto przed jakąkolwiek drogą przedsądową i sądową spróbować szczerze porozmawiać z kupującym, wysłuchać jego stanowiska i odnieść się do niego. Oczywiście również warto zachować profesjonalizm, empatię i szacunek. Nawet pomimo słusznie zburzonych emocji sprzedającego.
Przedsądowe wyzwanie do zaprzestania naruszenia dóbr osobistych. Jedną z metod, które można zastosować w celu usunięcia takiego komentarza jest wysłanie do kupującego wyzwania do zaprzestania naruszenia dóbr osobistych o ile jest zasadne oraz komentarz narusza chociaż jedną z omówionych podstaw prawnych. Wezwanie do zaprzestania naruszenia dóbr osobistych jest dokumentem prawnym, który informuje odbiorcę o naruszeniu praw i żąda zaprzestania tych naruszeń.
Powinno ono zawierać konkretne informację o tym, kto jest adresatem tego naruszenia, jakie dobro osobiste zostało naruszone, w jaki sposób zostało naruszone oraz kiedy naruszenie dóbr osobistych miało miejsce. Powinno ono jasno i konkretnie wskazywać dane naruszenia i żądać jego zaprzestania. Jeśli kupujący nie zastosuje się do wyzwania, sprzedawcy może podjąć dalsze kroki prawne takie jak skierowanie sprawy do sądu.
W tym przypadku wezwanie do zaprzestania naruszenia dóbr osobistych może posłużyć jako dowód w postępowaniu sądowym. Ewentualnie następczo proces sądowy. Kolejnym skutecznym, ale najczęściej czasochłonnym i generującym dodatkowe koszty jest postępowanie sądowe.
Musi być ono poprzedzone próbą polubownego rozwiązania sporu. Na przykład wezwanie do zaprzestania naruszenia dóbr osobistych, które omówiłem wcześniej. Na drodze cywilnej rozpoczyna się od pozwu o naruszenie dóbr osobistych i wysłanie tego oczywiście pozwu na adres kupującego.
Należy w nim opisać zachowanie pozwanego, które to wpłynęło na naszą decyzję o tym, że domykamy się z zadośćuczynienia i ochrony. W tym miejscu należy załączyć także wszelkie dowody na potwierdzenie naszych słów, a także dowody uiszczenia opłat i ewentualnie pełnomocnictwo. Na drodze karnej rozpoczyna się od wniesienia skargi do sądu.
Oprócz możliwości wniesienia oskarżenia bezpośrednio do sądu istnieje również przewidziana w artykule 488 Kodeksu Postępowania Karnego opcja przyjęcia wniosku przez policję. Już na początku postępowania możliwe jest uzyskanie od sądu zabezpieczenia. Oczywiście roszczeń, które są sprzedającego poprzez zarządzenie usunięcia wpisu, tak aby wpis nie wyrządzał ci dalszej szkody.
Warto w tych przypadkach najpierw skonsultować się z profesjonalnym pełnomocnikiem, np. adwokatem czy radcą prawnym. Metody na negatywny komentarz, ale zgodny z prawdą.
W sytuacji, gdy kupujący wystawił sprzedającemu komentarz, który nie mija się z prawdą i stanowi odzwierciedlenie realnego przebiegu transakcji, możliwości z poziomu sprzedającego ograniczają się do kontaktu z kupującym. W sytuacji komentarza prawdziwego warto zacząć od przeprosin i spokojnego wyjaśnienia, z czego wynikła sytuacja. W części przypadków to wystarcza.
Winny konieczne będzie zawarcie ugody z kupującym. Jeśli jako sprzedawca chcemy zawrzeć ugodę, warto nawiązać kontakt z kupującym w drodze prywatnej mediacji, który stanowi to coraz bardziej popularny i skuteczny sposób w rozwiązywaniu sporów pomiędzy kupującym a sprzedającym. Należy przy tym wskazać, że w przypadku komentarzy zgodnych z rzeczywistością należy zachować wysoką ostrożność, aby nie narazić się na interwencję Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który ma prawo do nałożenia kary na sprzedającego w przypadku dopuszczenia się czynu nieuczciwej konkurencji, w którym mogą być próby zastraszenia kupującego sądem, czy wysyłania wyzwania do zaprzestania naruszenia dóbr osobistych w przypadku komentarza prawdziwego i tych dóbr nienaruszającego.
Podsumowując, negatywne komentarze mogą być nie tylko szkodliwe dla reputacji sprzedawców, ale także w określonych przypadkach stanowić naruszenie prawa. Pamiętajmy jednak, że lepiej niż walczyć z negatywnymi komentarzami jest im zapobiegać. Warto skupić się na jakości obsługi sprzedaży oraz oferowanych przez sprzedawcę produktów, a także przemyślanych postanowieniach regulaminu sprzedaży oraz polityki prywatności sprzedawcy.
W razie wątpliwości, czy dany komentarz narusza dobra osobiste, zapraszamy do kontaktu. Chętnie poruszymy w ocenie konkretnej sytuacji, a w przypadku komentarzy nienaruszających dóbr osobistych, profesjonalnie podejdziemy do mediacji z kupującym. Dziękuję.
Pokaż transkrypcję
Cześć, jeśli zaczynasz sprzedaż na Allegro, to prędzej czy później trafisz na komentarze. I te dobre, i te mniej przyjemne. Dziś porozmawiamy o tym, jak podejść do komentarzy, tak żeby pomagały Ci rozwijać sprzedaż, a nie utrudniały pracy.
I komentarze mówią wprost, co klienci myślą o Twojej obsłudze. Dlatego warto wiedzieć, jak je wykorzystać. I w dzisiejszym filmie odpowiem na kilka pytań związanych właśnie z komentarzami.
Pierwsze pytanie to, dlaczego komentarze są tak ważne? No i komentarze na Allegro jest to jedno z pierwszych miejsc, gdzie zagląda klient przed zakupem. Obecnie nie ma już gwiazdek, ale są etykiety, takie jak np. miła obsługa, dostawa na czas, dobrze zabezpieczony produkt.
Jeżeli Twoje konto zbiera właśnie takie wyróżnienia, to od razu budujesz zaufanie. A bez zaufania trudno dziś o sprzedaż. Nawet jeżeli będziesz miał świetny produkt i dobrą ocenę, ale tego zaufania nie będzie, no to będzie naprawdę ciężko sprzedawać.
Drugie pytanie to, jak zbierać dobre komentarze? I wbrew pozorom, pozytywne komentarze nie biorą się znikąd. Szybka wysyłka, dobry kontakt, czy też zgodność produktu z opisem, to już są takie must have. Ale jest też coś ekstra — drobny, miły gest, np. faktura w ładnej kopercie, krótka notatka napisana na karteczce biurowej „dziękujemy za zakup” — to naprawdę robi różnicę.
I klient to po prostu zapamięta i często napisze miłe słowo. Jeżeli klient widzi, że sprzedawca wkłada serce w obsługę, no to chętniej wybaczy drobne niedociągnięcia.
I warto też czasem delikatnie przypomnieć o możliwości wystawienia komentarza, np. wiadomości po zakupie — ale w taki sposób, żeby to nie był spam, nie była to presja, a jedynie zaproszenie. Im bardziej naturalna będzie komunikacja, tym większa szansa, że opinia się pojawi sama i będzie po prostu szczera.
I jeszcze jedno — na audytach konta Allegro, które przeprowadzam codziennie, zawsze zwracam sprzedawcom uwagę na dobrze przygotowane opisy. Im lepszy, bardziej szczegółowy opis produktu, tym bardziej świadoma będzie decyzja zakupowa klienta. A to z kolei oznacza mniej nieporozumień, mniej zwrotów i mniej negatywnych komentarzy.
I trzeba przy tym pamiętać, że zdobycie pozytywnego komentarza jest znacznie trudniejsze niż otrzymanie negatywnego. Niezadowolony klient ma po prostu większą motywację, żeby podzielić się swoją opinią.
Jak ograniczyć negatywy zanim się pojawią? Najłatwiej jest unikać negatywnych komentarzy, gdy klient po prostu od samego początku wie, co kupuje. Więc najlepiej dbać o rzetelne opisy, aktualne stany magazynowe i też dobrej jakości zdjęcia.
Jeżeli produkt ma jakąś wadę, to nie ukrywaj tego. Lepiej, żeby klient dowiedział się o tym przed zakupem, niż miałby poczuć się później oszukany.
Jeżeli widzisz, że coś może się opóźnić, np. dostawa czy też realizacja zamówienia, to nie chowaj głowy w piasek. Wystarczy tutaj krótka wiadomość typu: „Paczka może się opóźnić, przepraszamy za niedogodności” — i od razu robi to lepsze wrażenie.
Klienci naprawdę doceniają szczerość i szybki kontakt — i często właśnie dzięki temu zamiast negatywnej opinii dostaniesz pozytywną za świetną obsługę klienta.
Kolejne pytanie: jak reagować na negatywne komentarze? Spokojnie — negatywne komentarze zdarzają się każdemu. Ważne jest nie to, że one się pojawiły, ale jak na nie zareagujesz.
Pierwsza zasada — żadnych nerwów. Odpowiadaj spokojnie, rzeczowo i bez zbędnych emocji. Pokaż, że naprawdę chcesz rozwiązać problem, a nie tylko się tłumaczyć.
Często klientowi wystarczy to, że ktoś go wysłucha, potraktuje poważnie — i to jest połowa sukcesu.
Warto w odpowiedzi od razu zaproponować coś konkretnego — czy to zwrot pieniędzy, czy ponowną wysyłkę, albo być może rabat. Im szybciej przejdziesz z trybu „obrona” do „OK, możemy to naprawić”, tym większa szansa, że sprawa rozejdzie się po kościach.
Uwierzcie mi, że mam naprawdę duże doświadczenie w usuwaniu negatywnych komentarzy, bo przez kilka lat było to moim obowiązkiem w pracy, a skuteczność miałam naprawdę dobrą — bo kierowałam się właśnie tymi dwoma zasadami: po pierwsze bez nerwów, po drugie konkretne rozwiązanie.
Kolejne pytanie: jakie narzędzia Allegro udostępnia sprzedawcom do usuwania negatywnych komentarzy? Na Allegro mamy kilka prostych opcji, które naprawdę warto znać.
Po pierwsze — można odpowiadać na komentarze klientów. I jest to mega ważne, bo Twoją odpowiedź widzi każdy, kto wejdzie na Twój sklep Allegro.
Nawet jeśli dostaniesz nieprzyjemną opinię, to spokojna, rzeczowa odpowiedź pokazuje, że traktujesz klientów serio i szanujesz ich zdanie.
Nie musisz się tłumaczyć — wystarczy krótko wyjaśnić sytuację albo podziękować za informację. To już daje sygnał potencjalnym klientom: „OK, sprzedawca ogarnia — można mu zaufać”.
Druga opcja — to zgłaszanie komentarzy do Allegro. Jeżeli widzisz, że ktoś napisał komentarz z wulgaryzmami, obraża albo komentuje coś, co nie ma żadnego związku z zakupem — możesz taki komentarz zgłosić.
Allegro to sprawdza i jeśli faktycznie komentarz łamie zasady, to po prostu go usuwa — i nie trzeba z tym walczyć samemu.
W większości sytuacji nie ma sensu się wykłócać — wystarczy spokojnie odpowiedzieć, nawet wtedy, kiedy komentarz jest trochę niesprawiedliwy. Często dla potencjalnych klientów liczy się właśnie to, jak zareagujesz, a nie sama treść komentarza.
No i przytoczę tutaj jeszcze jedną historię — kilka miesięcy temu zgłosił się do nas sprzedawca, który miał problem ze spadającą sprzedażą. Ja kiedy zaczęłam analizować konto, zwróciłam uwagę na negatywne komentarze.
Sprzedawca odpowiadał, ale w odpowiedziach reagował bardzo agresywnie, a nawet obrażał klientów. Dla mnie było to nieprawdopodobne — i to po prostu zniszczyło jego wizerunek.
Podsumowując — komentarze to nie są tylko oceny, a przede wszystkim wskazówki, jak klienci odbierają Twoją obsługę. Warto zadbać o dobre doświadczenie od samego początku, bo łatwiej zapobiegać problemom, niż potem je rozwiązywać.
A jeśli trafi się trudniejsza sytuacja, to ważne jest zachować spokój i szukać rozwiązania, a nie winnych.
Jeżeli chcesz jeszcze lepiej radzić sobie w takich trudnych momentach na Allegro, to odezwij się do mnie. Mam naprawdę świetny webinar Allegro na ten temat i chętnie Ci go podeślę. Naprawdę warto go obejrzeć.
A teraz dziękuję za oglądanie. Jeżeli temat Cię zainteresował, zostaw łapkę w górę, zasubskrybuj kanał vSprint, bo już wkrótce będziemy nagrywać kolejne praktyczne wskazówki. Do zobaczenia.
