Prowadzenie sprzedaży w Internecie pociąga za sobą wyzwania związane z budowaniem zaufania klienta i zapewnieniem odpowiedniej ochrony prawnej. Kluczem do sukcesu jest dobrze skonstruowany regulamin.
Czym jest i jaka treść powinna się w nim znajdować?
Przepisy nie określają wprost, czym jest i co dokładnie powinien zawierać regulamin, jednakże dobrze skonstruowany może być uznany za wzorzec umowy w rozumieniu art. 384 kodeksu cywilnego. Zgodnie z § 1 wskazanego przepisu: „Ustalony przez jedną ze stron wzorzec umowy, w szczególności ogólne warunki umów, wzór umowy, regulamin, wiąże drugą stronę, jeżeli został jej doręczony przed zawarciem umowy.”.
Sprzedawca jako przedsiębiorca i strona „silniejsza” ten wzorzec ustala, a kupujący nie ma wpływu na jego kształt (może go zaakceptować, albo nie zawrzeć umowy). Stąd też wynika specjalna ochrona jaką przepisy zapewniają kupującemu (konsumentowi), a co za tym idzie ważne jest posiadanie regulaminu zgodnego z prawem.
Dlaczego każdy sprzedawca powinien mieć solidny regulamin?
- Transparentność i jasność w stosunku do klienta: Kupując w internecie, klient nie ma fizycznego kontaktu ze sprzedawcą przed dokonaniem zakupu. Regulamin może zastąpić ten kontakt, dostarczając wszystkich niezbędnych informacji na temat zakupu.
- Ochrona przed potencjalnymi sporami: Regulamin przygotowujemy na trudne sytuacje – stanowi on pierwszy punkt odniesienia w razie sporów.
- Konsekwencje prawne: Brak aktualnego regulaminu może skutkować karą nałożoną przez Prezesa UOKiK – nawet do 10% rocznego przychodu.
Akceptacja regulaminu
Warto podkreślić, że akceptacja regulaminu jest równoznaczna z zawarciem umowy na odległość w rozumieniu art. 2 pkt 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, która nakłada na sprzedającego oraz klienta określone prawa i obowiązki.
Dodatkowo, przepisy prawne, w szczególności przepisy RODO nakładają na sprzedającego obowiązek uzyskania wyraźnej dodatkowej zgody w pewnych okolicznościach (np. na wysłanie treści marketingowych, rozpoczęcie usługi przed upływem czasu na odstąpienie od umowy itd.). W tych sytuacjach, ważne jest, aby przy składaniu zamówienia klient wyraził wymagane prawem zgody np. poprzez zaznaczenie odpowiednio oznaczonych „checkboxów”.
Elementy, które powinny znaleźć się w regulaminie:
- Dane umożliwiające identyfikację sprzedawcy: Takie jak nazwa firmy, dane kontaktowe, numery ewidencyjne.
- Rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną: Wymienione usługi należy opisać tak, aby użytkownik wiedział, jak może z nich skorzystać. W tym zakresie opis może dotyczyć zasad rejestracji użytkownika i logowania się do strony sklepu. Wymagany jest opis procedury zakupowej i jej elementów.
- Warunki zawierania i rozwiązywania umów, w tym warunki płatności: Umową zawieraną za pośrednictwem strony nie jest tylko umowa dotycząca sprzedaży (której warunki musimy w pierwszej kolejności określić). Rejestracja użytkownika na stronie i dostęp do funkcji po logowaniu także tworzy umowę. Użytkownik powinien wiedzieć, na jaki czas zawiera każdą z umów i jak może z nich zrezygnować (wypowiedzieć, odstąpić od umowy).
- Postępowanie w przypadku reklamacji: Kupujący powinien być poinformowany o możliwej drodze reklamacji, zarówno dotyczących ewentualnych nieprawidłowości związanych z działaniem strony internetowej, jak i umów zawieranych za jej pośrednictwem (np. umowy sprzedaży). Przedsiębiorca ma obowiązek poinformować użytkownika o formie składania reklamacji (sposób pisemny/elektroniczny/telefoniczny), terminie, zakresie roszczeń użytkownika, trybie jej rozpatrywania (terminie, sposobie odpowiedzi).
- Postanowienia dotyczące ochrony danych osobowych: Informacje jakie dane są zbierane, w jaki sposób są przechowywane i wykorzystywane, jakie są prawa klienta w zakresie danych osobowych.
Klauzule niedozwolone
Klauzule niedozwolone (abuzywne), są postanowieniami, które naruszają lub ograniczają prawa konsumenta. Z racji zbyt daleko idącego naruszania interesu konsumenta nie posiadają ważności prawnej i nie są zobowiązujące dla stron umowy. W sytuacji, gdy sprzedawca wprowadza do swojego regulaminu sklepu internetowego zakazane postanowienia, naraża się na ryzyko sankcji finansowych (kara pieniężna nałożona przez Prezesa UOKiK w wysokości nawet 10% obrotu za rok poprzedzający nałożenie kary) lub skierowanie sprawy do sądu przez konsumenta. Dlatego tak ważne jest, aby regulamin sklepu internetowego nie zawierał bezrefleksyjnych postanowień, a przemyślane i zgodne z przepisami regulacje. Jeden z kolejnych wpisów poświęcę właśnie praktycznym przykładom, klauzul abuzywnych i tym jak sprawdzić czy nasz regulamin ich nie zawiera.
Podsumowanie
Jednym z filarów skutecznego handlu online jest solidny regulamin, który chroni zarówno sprzedawcę, jak i klienta. Ważne jest, aby regulamin nie zawierał niedozwolonych postanowień, a jedynie przemyślane i zgodne z przepisami regulacje. Jego profesjonalne przygotowanie to krok w stronę sukcesu w Twojej sprzedaży online.
