W sklepie internetowym, w tym także na platformie Allegro, zwracanie towarów przez klientów jest zjawiskiem powszechnym. Zgodnie z Ustawą z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta, kupujący będący konsumentami, mają prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni od daty otrzymania towaru, bez podania przyczyny. Po odstąpieniu mają również 14 dni na odesłanie towaru. Jednak co zrobić, gdy klient zwraca towar po upływie terminu?
Jeśli chodzi o przestrzeganie terminów przez sprzedawcę, przepisy są jednoznaczne. W przypadku odstąpienia przez konsumenta od umowy sprzedawca ma obowiązek w terminie maksymalnie 14 dni od odstąpienia zwrócić wszystkie dokonane przez konsumenta płatności, w tym koszty dostarczenia towaru. Jeżeli sprzedawca nie zwrócił konsumentowi płatności we wspomnianym terminie, popada w opóźnienie. Od pierwszego dnia opóźnienia zaczyna się naliczać na rzecz konsumenta odsetki ustawowe za opóźnienie od kwoty, która podlegającej zwrotowi. W omawianym terminie konsument powinien rzeczywiście otrzymać z powrotem płatność od przedsiębiorcy, a do zachowania terminu nie wystarczy wysłanie mu środków przed jego upływem.
Przedsiębiorcy przysługuje co prawda, prawo zatrzymania. Polega ono na tym, że sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do momentu otrzymania towaru, bądź potwierdzenia odesłania produktu od kupującego, w zależności od tego które zdarzenie będzie miało miejsce wcześniej. Należy zaznaczyć, że o skorzystaniu z tego prawa sprzedawca musi wyraźnie poinformować kupującego, w formie oświadczenia woli, tak aby kupujący mógł zapoznać się z jego treścią. W momencie, w którym klient nie przestrzega terminu i nie odsyła towaru sprzedający ma prawo korzystać z prawa zatrzymania i nie zwracać mu pieniędzy. Wystarczy jednak, że klient wyśle potwierdzenie nadania i zwrot środków w ustawowym terminie jest ponownie wymagany.
Prawo nie jest niestety tak przejrzyste, gdy to kupujący nie dotrzymuje terminu. Samo przekroczenie terminu nie powoduje bowiem bezskuteczności odstąpienia od umowy. W związku z tym, gdy odstąpienie nastąpiło w terminie, natomiast zwrot nie, sprzedawca co do zasady, nie może odmówić przyjęcia zwracanego produktu.
W przypadku gdy nie doszło do zwrotu rzeczy w wymaganym terminie z przyczyn, za które konsument ponosi odpowiedzialność, przypisuje mu się zwłokę. W takim przypadku sprzedający może żądać – niezależnie od wykonania zobowiązania, czyli zwrotu rzeczy – naprawienia szkody wynikłej ze zwłoki. A w sytuacji, gdy wskutek zwłoki konsumenta świadczenie utraciło dla sprzedającego całkowicie lub w przeważającym stopniu znaczenie, może rzeczy nie przyjąć i żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania (sytuacje takie mają miejsce, gdy minął termin przydatności rzeczy do spożycia lub użycia). Należy przy tym jednak pamiętać, że wykazanie klientowi szkody może być w wielu przypadkach trudne, a faktyczna szkoda niedużej wartości.
Słusznym rozwiązaniem wydaje się być także, domaganie się wynagrodzenia za korzystanie z rzeczy od kupującego. Gdy upłynął już termin na wykonanie obowiązku dotyczącego zwrotu rzeczy sprzedający, może domagać się od klienta wynagrodzenia za korzystanie z rzeczy, ponieważ skoro narusza on swoje zobowiązanie i osiąga korzyści z używania rzeczy, uzasadnione jest przyznanie sprzedającemu wynagrodzenia za korzystanie z danej rzeczy przez konsumenta.
Zwłoka klienta istotna jest także w przypadku odpowiedzialności za przesyłkę zwrotną, ponieważ gdy w wymaganym terminie, konsument wyśle pocztą przesyłkę z rzeczą na wyznaczony adres sprzedającego, a przesyłka zaginie to konsument nie ponosi odpowiedzialności za utratę tej rzeczy i ryzyko jej utraty lub uszkodzenia spoczywa na sprzedającym. Powyższe zasady ulegają jednak odwróceniu, gdy konsument nada przesyłkę po wymaganym terminie z przyczyn, za które odpowiada i to on ponosi wówczas odpowiedzialność za utratę tej rzeczy i ma obowiązek zwrócić sprzedającemu jej wartość.
W przypadku sporów z klientami, którzy zwracają towar po terminie, warto skonsultować się z prawnikiem specjalizującym się w prawie e-commerce. Również dobrze przygotowany regulamin oraz polityka zwrotów i reklamacji może zapobiec wielu nieporozumieniom oraz pozwolić uniknąć kosztownych sporów.
