Michał Banasiak właściciel sklepu TrwaleAkumulatory.pl dzieli się doświadczeniem jak buduje przewagę konkurencyjną dbając o pozytywne komentarze na Allegro. Efekt? sprzedaje 40% drożej od konkurencji generując większą marżę przy mniejszej sprzedaży.  Miłej lektury

Pewnie sami wiecie jaki wpływ na sprzedaż mają oceny i komentarze sprzedawcy, nawet jedna negatywna opinia którą przeczyta nasz potencjalny klient może zniechęcić go do pozostania na naszej stronie.

Recepta na same pozytywne komentarze

1. Zapobiegaj zamiast leczyć!

   Kiedy klient dzwoni do Ciebie lub pisze po odbiorze przesyłki i jest dość mocno poirytowany schowaj swoje ego do kieszeni, szukaj aspektów w których się zgadzacie, pokaż ,że liczysz się z jego zdaniem, okaż zrozumienie i jak najszybciej postaraj się rozwiązać jego problem.
   Przykład:
   Ostatnio trafiłem na rozczeniową klientkę która po zakupie była strasznie poirytowana kolorem otrzymanego przedmiotu mimo, że w aukcji było napisane wyraźnie, że kolor wysyłany losowo. Aby załagodzić sprawę nie pisałem.
   „Czytałaś opis kobieto?” Jednak przyznałem się do błędu, napisałem:
   „Ma Pani rację kolor znacznie odbiega od tego na zdjęciach. Mogę się mylić ale wydaję mi się, że w opisie produktu zawarty jest komunikat ‘kolor wysyłany losowo’.
   Jakie rozwiązanie tej sytuacji będzie dla Pani najbardziej korzystne? Miłego dnia!”

2.  Zachowaj spokój!
   Nie działaj pod wpływem emocji, jeśli klient dał się ponieść Ty zachowaj spokój.
   Nie ufaj pierwszym myślom które pojawią się w Twojej głowie.
   Tu z rozmowami telefonicznymi jest trudniej jednak kiedy klient skończy swój monolog zrób sobie dwa oddechy przerwy zanim coś powiesz, da Ci to chwilę czasu na przemyślenia i zwolni tępo rozmowy co może pozytywnie wpłynąć na porozumienie obu stron.
3. Słuchaj!
   Z rozmowy z klientem wywnioskujesz jakie są jego potrzeby, klient powie Ci w jakiej kwestii nawaliłeś i dlaczego jest niezadowolony. Bez wątpienia pomoże Ci to szybciej rozwiązać jego problem i wprowadzić zmiany abyś w przyszłości nie miał podobnych sytuacji.
4. Rozwiązuj jego problemy a nie swoje!
   Jeśli dostaniesz już negatywny komentarz, zadzwoń, dowiedz się gdzie nawaliłeś i rozwiąż jego problem. Pod żadnym pozorem nie dzwoń z tekstem” 50zł jak usunie Pan negatywny komentarz” skup się na tym aby klient poczuł się ważny, rozwiązując jego problem rozwiążesz też swój.

Najczęściej spotykane problemy

Towar dotarł uszkodzony lub brakuję kilku zamawianych produktów.
W tej kwestii możemy zostać ofiarami naciągaczy, dokładnie przeanalizujmy całą sytuację. Ja sprawdziłbym kupującego w programie Asystent Allegro jeśli wielokrotnie został dodany na czarną listę przez innych sprzedawców to prawdopodobnie mieli z nim podobny problem.

Na takie sytuacje należy zazwyczaj patrzeć długoterminowo, jeśli handlujemy drobnicą to bez większych przemyśleń możemy uznać zgłoszony problem za zasadny i wysłać produkt ponownie lub zwrócić pieniądze zależnie od upodobań klienta.
Sytuacja wygląda inaczej kiedy takie zajście może naruszyć dynamikę rozwoju naszej firmy, w takich sytuacjach należy być zapobiegawczym, tutaj dobrym pomysłem wydaję się być instalacja kamery na stanowisku pakowaczy i komunikowanie klientowi na wszelkie możliwe sposoby aby sprawdził stan przesyłki w obecności kuriera.

Negatyw bez komentarza, co dalej?

Ja wykorzystuję technikę jednego małego kroku codziennie, najpierw uderzam poprzez wiadomość e-mail.
„Witam Panie Marku, z tej strony Michał XYZ sprzedawca z Allegro, zauważyłem komentarz. Jeśli ma Pan chwilę, czy mógłby Pan napisać co było przyczyną wystawienia przez Pana tego typu opinii?
Pozdrawiam!”

Tutaj czekam od 24h do 48h jeśli brak odpowiedzi to próbuję kontaktu telefonicznego. Zdarzały się również sytuacje, że telefon nie odpowiadał wtedy szukałem danej osoby na facebook, to szczególnie skuteczne jeśli naszymi klientami są głównie osoby przed czterdziestką.
Udało mi się skontaktować z klientem i ustalić problem, co dalej?
Pytam klienta jakie rozwiązanie tej sytuacji będzie dla niego najbardziej satysfakcjonujące. Rozwiązuję problem w sposób preferowany przez klienta, ale zanim to zrobię zadaję sobie 3 kluczowe pytania:

1.Co zyskam?
2.Co stracę?
3.Jaki wpływ na mój biznes będzie miała ta strata?

Negatyw z komentarzem.
Tutaj sprawa jest prosta, ponieważ z reguły nasi klienci opisują całą sytuację w komentarzu.
Kilka godzin po publikacji oceny, bardzo przyjaźnie odpowiadam na komentarz.
Jeśli komentarz był dosadny i widzę, że klient działał pod wpływem emocji daję sobie kolejne 24h na ostudzenie emocji zanim przystąpię do kolejnego kroku.

Po tym czasie kontaktuję się z klientem, ustalam problem i rozwiązanie zgodnie z instrukcją powyżej.

Przykłady usuniętych komentarzy nadesłane od czytelników

Jeśli posiadasz ciekawy przykład negatywa który udało Ci się usunąć podeślij na poczta@vsprint.pl. W zamian odwdzięczę się jednym z płatnych materiałów.

Przykład 1.
Negatyw usunięty za słowo „gówno”

Przykład 2
Negatyw nie do tego przedmiotu: tusz do rzęs zamiast tusz do drukarki

Przykład 3
Klient wystawił negatywa zamiast pozytywa co jasno wynika ze screena

Przykład 4
Negatyw dla firmy dostawczej