Jako wiodący sprzedawca internetowy w Europie Wschodniej, eMAG stał się miejscem spotkań milionów kupujących i sprzedających. Coraz częściej polscy sprzedawcy decydują się wejść ze swoją ofertą na platformę, gdzie bardzo często można zaoferować większe marże, niż na rodzimym rynku.

W tym artykule postaram się przedstawić rzeczywistość eMAG, obalając powszechne mity i wyjaśniając ważne fakty.

Wprowadzenie do eMAG

eMAG to rynek internetowy, który został założony w Rumunii w 2001 roku i od tego czasu rozszerzył się na Bułgarię i Węgry. Platforma umożliwia sprzedawcom wystawianie swoich produktów na sprzedaż, a kupującym przeglądanie i kupowanie przedmiotów z szerokiego zakresu kategorii, w tym elektroniki, sprzętu AGD, mody i urody.

Jedną z głównych zalet eMAG jest jego duży zasięg, z milionami aktywnych użytkowników w całym regionie. Dzięki temu sprzedający mają dostęp do dużej bazy klientów, a kupujący mogą cieszyć się zróżnicowanym wyborem produktów i konkurencyjnymi cenami.

Rzeczywistość zwrotów na eMAG

Jednym z najczęstszych mitów dotyczących eMAG jest to, że ma on dużą liczbę zwrotów, co może być kosztowne i czasochłonne dla sprzedawców. Prawdą jest, że zwroty są nieuniknioną częścią każdego rynku online, jednak w rzeczywistości wskaźnik zwrotów w eMAG jest niższy niż średnia w branży.

Według własnych danych eMAG, wskaźnik zwrotów na platformie wynosi około 10%, co jest znacznie niższe niż średni wskaźnik zwrotów wynoszący 20% dla sprzedawców internetowych w Europie. Można to przypisać ścisłym środkom kontroli jakości i polityce ochrony kupujących eMAG, które pomagają zapewnić, że kupujący otrzymują produkty spełniające ich oczekiwania.

Bazując na danych z 38 kont Partnerów Olimp Marketplace odsetek ten jest jeszcze niższy i wynosi około 5%. Z doświadczenia mogę powiedzieć, że tutaj ogromne znaczenie ma jakość opisu oraz realizacji zamówienia.

Fakty o nieodebranych zamówieniach w eMAG

Innym powszechnym problemem wśród sprzedawców jest to, co dzieje się z nieodebranymi zamówieniami na eMAG. W niektórych przypadkach kupujący mogą nie odebrać swoich zamówień z punktu dostawy, pozostawiając sprzedawców z niesprzedanymi zapasami i bez możliwości odzyskania strat.

Mogę powiedzieć z perspektywy Olimp Marketplace, że nieodebrane zamówienia rzeczywiście zdarzają się częściej niż w Polsce. Jednak przy płatności z góry możemy potrącić klientowi wartość przesyłki ze zwrotu. Przy przesyłce pobraniowej zostajemy obciążeni jej kosztami. Statystyki nieodebranych paczek za luty to w naszej agencji 6,7%. Osobiście odradzam wyłączenie wysyłki pobraniowej – zdecydowanie lepszym pomysłem jest wliczenie potencjalnych kosztów z tym związanych w marżę produktów.

Dostawa i logistyka w eMAG: Co musisz wiedzieć

Jednym z kluczowych wyzwań dla sprzedawców internetowych jest zarządzanie dostawą i logistyką, co może być skomplikowanym i czasochłonnym procesem. Najprostszym (jednak nie najtańszym) sposobem na poradzenie sobie z tą kwestią, jest usługa FBE (Fulfilment by eMAG). Jest to program typu pay-per-use, bez opłaty za subskrypcję i bez minimalnych wymagań dotyczących zapasów. Możesz wysłać tam tyle produktów, ile chcesz. Po stronie eMAGa będzie magazynowanie, dostawa do klientów, obsługa klienta i zarządzanie zwrotami. 

Proces ten działa w następujący sposób:

1.  Sprzedawcy umieszczają swoje produkty na platformie eMAG.ro, ustalając ceny, ilości i inne szczegóły.
2. Klienci przeglądają i zamawiają produkty na platformie eMAG.ro.
3. Po złożeniu zamówienia, eMAG zbiera produkty od sprzedawcy i magazynuje je w jednym ze swoich centrów logistycznych.
4. Ekipa eMAG przygotowuje produkty do wysyłki, zapewniając ich bezpieczne opakowanie.
5. Produkty są dostarczane do klientów za pośrednictwem dostawcy logistycznego eMAG, który zajmuje się procesem dostawy i obsługi paczek.

Innym rozwiązaniem jest skorzystanie z usług firm oferujących dostawy na terytorium Rumunii. Nasi Partnerzy najczęściej decydują się na współpracę z Romania Express. Dostawca ten oferuje wysyłkę także do Węgier, co ułatwia rozszerzenie swojej oferty na kolejny rynek.

Kary za łamanie regulaminu eMAG

Kolejną z kwestii, która często martwi polskich sprzedawców, są zapisy o karach w regulaminie eMAG. Rzeczywiście można tam natrafić na informacje o karach sięgających 20-40% sprzedaży. Należy jednak pamiętać, że stosunek sprzedawcy i eMAG to nic innego jak umowa B2B, do której strony mają możliwość zapisać co tylko zechcą. Kwestią wątpliwą jest natomiast egzekwowalność tych zapisów. Platforma musiałaby wygrać ewentualny proces w Polsce, co w praktyce jest wielce mało prawdopodobne. Pamiętać też należy, że zapisy te odnoszą się do prób różnego rodzaju oszustw, dlatego uczciwych sprzedawców po prostu nie dotyczą.

Fakturowanie w eMAG-u: o czym warto pamiętać

Fakturowanie to kolejny ważny aspekt sprzedaży w eMAG, który często nastręcza potencjalnemu sprzedawcy wielu wątpliwości. Kwestie, z jaką stawką VAT wystawiać dokumenty sprzedaży, jak i kiedy zarejestrować się na VAT OSS oraz wszelkie wątpliwości dotyczące spraw formalnych i podatkowych, najlepiej uzgodnić z biurem rachunkowym. Warto pamiętać, że żeby skorzystać z FBA, trzeba być zarejestrowanym na VAT rumuński. Zarejestrować można się samemu lub skorzystać z pomocy firm, które prowadzą przez cały proces.

Obsługa klienta eMAG: Jak uzyskać pomoc? Jak udzielić jej klientowi?

Wreszcie, zarówno dla kupujących, jak i sprzedających ważne jest, aby wiedzieć, jak uzyskać dostęp do obsługi klienta eMAG w przypadku jakichkolwiek problemów lub wątpliwości. eMAG oferuje szereg kanałów wsparcia, w tym e-mail, telefon i czat na żywo, a także obszerne Centrum Pomocy, które zawiera odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Aby zapewnić szybkie i skuteczne rozwiązanie wszelkich problemów, zaleca się, aby użytkownicy podawali jak najwięcej informacji podczas kontaktu z obsługą klienta, w tym numery zamówień, nazwy produktów i jasny opis problemu.

Problemy, które klient zgłasza z zamówieniem, są komunikowane nam przez pracowników eMAGa w Centrum Wiadomości. Tutaj należy pilnować, aby odpowiedzieć w terminie.

Jeżeli otrzymaliśmy kiepską ocenę od klienta, nie da się jej usunąć. Klient może jednak ją zmienić poprzez kontakt z obsługą eMAG. W swoim regulaminie eMAG zabrania kontaktu z kupującymi w celu namawiania ich na zmianę opinii, jednak w praktyce można wykonać w tym celu 3 proste kroki:

1. Skontaktować się przez telefon/SMS (nie ma innej formy bezpośredniego kontaktu z kupującym) z pytaniem, jak możemy pomóc, bo widzimy że nie są Państwo zadowoleni z transakcji
2. Pomóc klientowi – np poprzez zwrot środków, wysłanie innego produktu, wyjaśnienie co poszło nie tak itd.
3. Poprosić o zmianę opinii jeśli pomogliśmy

Podsumowanie

Konkludując, eMAG to potężna platforma zarówno dla sprzedających, jak i kupujących w Europie Wschodniej, oferująca szeroki wybór produktów, konkurencyjne ceny i dużą bazę klientów. Ważne jest jednak, aby zrozumieć realia eMAG, w tym jego regulamin, opłaty prowizyjne i zasady obsługi klienta, aby w pełni wykorzystać możliwości platformy.

Przestrzegając regulaminu eMAG, zapewniając dokładne opisy produktów i oferując szybką obsługę klienta, sprzedawcy mogą zbudować udany biznes na platformie. Z kolei kupujący mogą cieszyć się bezproblemowymi zakupami, korzystając z różnorodnej oferty eMAG i niezawodnych opcji dostawy.

Jeśli więc chcesz sprzedawać na eMAG, pamiętaj o tym, by solidnie się do tego przygotować. Jako agencja marketplace, wspieramy polskich sprzedawców poprzez edukację i szereg usług począwszy od wprowadzenia na platformę, poprzez poprawianie opisów ofert, prowadzenie kampanii ADS, a także full service konta. 

Jeśli interesuje Cię eMAG i zastanawiasz się czy to coś dla Ciebie – porozmawiaj z naszym specjalistą od eMAG.