Oprogramowanie wspierające obsługę klienta jest we współczesnym e-commerce rdzeniem komunikacji z otoczeniem firmy. Aplikacją, na którą ostatnio zwróciliśmy uwagę, jest Responso — narzędzie znane głównie z profesjonalnego autorespondera Allegro. Poniżej prezentujemy główne zalety systemu.

1. Obsługa klienta z wielu platform w jednej aplikacji

Jedną z największych zalet Responso jest możliwość zarządzania całą komunikacją firmy w jednym oknie aplikacji. Wystarczy zintegrować platformy sprzedażowe z Responso i wszystkie wiadomości trafiają do okna aplikacji. Obecnie można zintegrować praktycznie każdą popularną platformę e-commerce z Responso. 

Na szczególną uwagę zasługuje łatwość, z jaką dokonuje się integracji konta sprzedawcy Allegro z oprogramowaniem.

Jak można zobaczyć na powyższym zrzucie ekranu, przy każdej wiadomości w panelu po prawej stronie pojawia się pasek wskazujący czas, ile czasu zostało na odpowiedź. Jak wiadomo, szybkość odpowiadania na zgłoszenia klientów, jest na Allegro priorytetem. 

2. Autoresponder Allegro wysyłany w oparciu o przedziały czasowe

Sprzedawcy działający na Allegro doceniają w Responso możliwość ustawiania gotowych autoresponderów na podstawie wybranych przedziałów czasowych, np. autoresponder Allegro wysyłany w weekend lub poza godzinami pracy. Oczywiście twórcy aplikacji pozwalają sprzedawcom definiować własne przedziały czasowe dla wysyłanych autoresponderów na Allegro.

Definiowanie gotowych przedziałów czasowych przy wysyłce autorespondera Allegro  wyręcza sprzedawców z każdorazowego ustawiania automatycznych odpowiedzi — gdy np. zbliża się weekend, wystarczy jednym kliknięciem uruchomić automatyczne wiadomości, które będą wysyłane klientom do poniedziałku.  

3. Automatyczne akcje

Responso pozwala zautomatyzować obsługę klienta. Algorytm wychwytuje określone frazy i na tej podstawie przyporządkowuje danej wiadomości tag odpowiadający tematycznie zgłoszeniu.

Na przykład klient pisze w wiadomości, że zakupione słuchawki są uszkodzone, wtedy można wiadomości automatycznie przypisać tag, np. uszkodzony produkt. Responso oferuje długą listę kryteriów, na podstawie których można porządkować wiadomości. Automatyczne akcje to także możliwość wysłania automatycznych wiadomości o określonej treści, gdy w zgłoszeniu użytkownika pojawi się konkretne słowo lub fraza. 

Korzystając z tej funkcjonalności, można przydzielać wiadomości konkretnym pracownikom działu obsługi klienta na podstawie zdefiniowanych reguł, jak również przypisywać agenta, ustawiać statusy wiadomości, jak również inicjować wysyłkę wiadomości email. 

4. Zarządzanie opiniami z Allegro

Świetną funkcjonalnością oferowaną przez Responso jest możliwość ustawienia wiadomości wysyłanych do klientów, którzy właśnie wystawili nam negatywną ocenę w danym marketplace-ie. Szybka reakcja na nieprzychylne opinie, może zwiększyć szanse na ich usunięcie. 

Aplikacja umożliwia też wysyłkę automatycznej prośby o usunięcie/edytowanie pozytywnej opinii z niższą ilością gwiazdek. Tego typu funkcjonalności są istotne z punktu widzenia każdego sprzedawcy starającego się o status Super Sprzedawcy. 

Responso na wiele sposobów pomaga osiągnąć upragniony status SuperSprzedawcy na Allegro, ale funkcjonalności z obszaru zarządzania opiniami są jednymi z najbardziej przydatnych.

5. Gotowe szablony wiadomości

Sporym udogodnieniem oferowanym przez aplikację jest możliwość stworzenia różnego rodzaju szablonów wiadomości. Gdy osobiście odpisujemy klientowi i chcemy skorzystać z gotowego szablonu, wystarczy go wybrać za pomocą hashtagu, który jest przypisany do danej treści.

Na przykład klient pyta o warunki zwrotów i reklamacji, wtedy wystarczy w polu wiadomości umieścić frazę #zwroty i automatycznie w wiadomości pojawi się treść, która opisuje warunki zwrotów i reklamacji. Funkcja ta jest kapitalną oszczędnością czasu.

6. Możliwość zarządzania pracą całego działu

Nie jest tajemnicą, że wiele sklepów działających na Allegro korzysta z kilku kont sprzedawcy. W takiej sytuacji można kapitalnie wykorzystać funkcjonalność Responso, która porządkuje pracę całego działu obsługi klienta. Dzięki aplikacji poszczególni pracownicy mogą obsługiwać konkretne konta. Zakres obowiązków związany z obsługą klienta można też przydzielić pracownikom w oparciu o dany kanał sprzedaży.

7. Rozbudowane raporty i statystyki

Raporty i dane w nich gromadzone są ogromną zaletą, która pozwala usprawniać działania nie tylko w obszarze obsługi klienta, ale również całej oferty sklepu. Przykładem jednego z bardziej przydatnych raportów jest ten, który pokazuje, które produkty generują najwięcej zapytań, jak również jaki procent spośród wszystkich zapytań stanowią te, dotyczące konkretnego produktu.

Korzystając z wiedzy przedstawionej w raportach Responso, każdy właściciel sklepu otrzymuje informacje na temat produktów, które wymagają podjęcia działań w celu poprawy oferty. Dane analityczne z oprogramowania również dają odpowiedź na temat precyzji komunikacji oferty — właściciel sklepu analizując zgłoszenia klientów może ustalić, które części opisów produktów wymagają dopracowania. 

Jednym z najbardziej przydatnych zbiorów danych w Responso, jest raport ze statystykami ukazującymi efektywność agentów (pracowników), który przedstawiamy powyżej. Raport umożliwia bieżącą obserwację ilości wysyłanych przez pracowników wiadomości, obsłużonych ticketów, a także kontrolę średniego czasu pierwszej odpowiedzi i średniego czasu odpowiedzi ogólnie.

Drugim z ważniejszych raportów jest raport heatmap, znajdujący się po lewej stronie na powyższej grafice. Raport pozwala na sprawdzanie statystyk z ilości przybywających nowych ticketów według godziny, dnia tygodnia oraz daty. Po prawej stronie widać raport z ilości wysłanych wiadomości według agenta i dnia, który również jest bardzo przydatny, ponieważ można śledzić w jakich dniach oraz o jakich porach pracownicy muszą być najbardziej efektywni, aby obsłużyć zwiększoną ilość zgłoszeń.

Opisane wyżej raporty, to tylko dwa z wielu, które znajdują się w systemie Responso. Twórcy oprogramowania nieustannie pracują nad nowymi raportami i statystykami, aby praca na danych była dla każdego użytkownika jak najbardziej przejrzysta i intuicyjna.

8. Porządkowanie zgłoszeń za pomocą filtrów i tagów

W oknie aplikacji można utworzyć filtry, które będą od początku porządkować całą komunikację. Filtry można ustawiać na podstawie różnych parametrów, takich jak na przykład: platforma, z której zgłoszenie pochodzi lub agenta, do którego jest przypisane, itd.

Opcja ta jest kapitalnym rozwiązaniem w przypadku firm prowadzących sprzedaż w wielu kanałach lub choćby na kilku kontach Allegro. 

 

9. Zaawansowana integracja z BaseLinker-em

Dzięki integracji z BaseLinkerem wszystkie informacje na temat zamówienia pojawiają się w panelu Responso przy wiadomościach, które dotyczą danego zamówienia. Integracja obu narzędzi jest dwustronna — również w panelu BaseLinker pojawia się cała konwersacja dotycząca zamówienia. 

Za sprawą integracji, właściciele sklepów korzystający z systemu BaseLinker, mogą z poziomu tego narzędzia prowadzić konwersację z klientem. 

10. Moduł zwrotów i reklamacji

Zwroty to nieodłączny i najmniej lubiany element e-handlu. Na szczęście można sobie znacząco ułatwić działania w tym obszarze dzięki Responso. Aplikacja pozwala zarządzać zwrotami w formie ticketów ze wszystkich kanałów w jednym panelu. 

W widoku ticketu dla zwrotów w Responso są wyświetlane najistotniejsze informacje o zwrocie, takie jak m.in. numer listu przewozowego, przewoźnika, lista zwracanych produktów, itd. W bocznym panelu po prawej stronie jest dostępna historia ostatnich zwrotów wraz z opiniami oraz wiadomościami. Dodatkowo, przy każdej konwersacji z klientem można zobaczyć jego ostatnie zwroty, co zdecydowanie ułatwia jego obsługę.

W dolnej części ticketu wyświetlane są informacje takie jak:

• Chat – możliwość przejrzenia  korespondencji z klientem na temat zwrotu lub reklamacji,
• BaseLinker – szybkie łącze do zamówienia w BaseLinkerze,
• Zwróć wypłatę – otwiera okno z możliwością dokonania zwrotu poprzez platformę Allegro,
• Zwrot prowizji – otwiera okno do dokonania zwrotu prowizji poprzez platformę Allegro

Ponadto, narzędzie udostępnia możliwość skanowania listu przewozowego. Wystarczy zeskanować numer kodu kreskowego z przesyłki, a automatycznie zostanie on przesłany do wyszukiwarki w Responso i odnajdzie zwrot.

Dodatkowo aplikacja pozwala tworzyć własne autorespondery na zwrot lub reklamację oraz  wysyłane mailowo przypomnienia o upływającym terminie realizacji reklamacji. Jak wiadomo, właściciele sklepów na mocy Ustawy o Prawach Konsumenta mają 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji klienta.

Więcej na temat obsługi zwrotów i reklamacji w Responso można przeczytać w tym artykule.

Powyższe funkcjonalności oferowane przez Responso stanowią zarys usprawnień, które aplikacja wnosi do komunikacji firmy e-commerce. Warto samodzielnie wypróbować to narzędzie. Twórcy oprogramowania Responso przygotowali bonus, jakim jest 30 dni darmowego testu (zamiast standardowych 14 dni), a także rabat 50% na pierwszą fakturę. W celu skorzystania z bonusu wystarczy wpisać ,,vsprint_30” przy rejestracji w polu na kod polecający. Należy dodać, że podczas konfiguracji wersji demonstracyjnej Responso nie jest wymagane podawanie danych karty płatniczej.