Dzisiaj zajmiemy się tematem, który może sprawiać nieco stresu każdemu sprzedawcy na Allegro – negatywnymi komentarzami. Stanowią one nieodłączną część świata e-commerce, ale jakie prawa przysługują zarówno kupującym, jak i sprzedającym? Jakie działania można podjąć, by skutecznie zarządzać sytuacją i utrzymać pozytywny wizerunek? W tym artykule przeanalizujemy aspekty prawne związane z negatywnymi komentarzami na Allegro oraz podpowiemy skuteczne sposoby radzenia sobie z tym wyzwaniem. Zapraszamy do lektury! 

Komentarze na Allegro: jak radzić sobie z negatywnymi opiniami z perspektywy prawnej

Funkcją komentarzy na Allegro jest umożliwienie kupującym wyrażania opinii po zrealizowanych zakupach. To opcja, która zapewnia przejrzystość i zwiększa zaufanie określonego konta Allegro. Jednak wraz z licznymi pozytywnymi opiniami w części przypadków nieuniknione są także te negatywne. Dla wielu sprzedawców szczególnie nowych lub tych prowadzących niewielkie firmy negatywne komentarze mogą negatywnie wpłynąć na trafność i wyszukiwanie ofert a także wyniki sprzedaży, gdy pojawi się ich większa ilość. W tym wpisie postaramy się przedstawić jak od strony prawnej sprzedający mogą radzić sobie z tymi negatywnymi szczególnie, gdy komentarze są nieprawdziwe.

Komentarze a prawo: usuwanie fałszywych opinii na Allegro

Komentarze możemy podzielić na te będące rzeczową krytyką, do których klienci mają prawo i fałszywe niemerytoryczne, bądź stanowiące zwykły hejt, które mogą naruszać dobra osobiste sprzedawcy. W szczególności te komentarze mogą być usuwane przez Allegro lub przez zastosowanie określonych środków prawnych. Przykłady komentarzy naruszających dobra osobiste: produkt jest podrobiony, sprzedawca oszukał mnie i jest nieuczciwy, gardzę takim słabym sprzedawcą, towar nie zgadza się z opisem i inne w podobnym tonie. W dalszej części wpisu postaramy się wyjaśnić zagadnienie dóbr osobistych oraz metody dzięki, którym możliwe jest usunięcie nieprawdziwego negatywnego komentarza.

Prawo dóbr osobistych a Allegro: jak chronić wizerunek Sprzedawcy?

Ochronie przysługują dobra osobiste m.in cześć, nazwisko lub pseudonim, wizerunek i inne, które tworzą katalog otwarty to znaczy, że mogą i zawierają się w nim również inne dobra osobiste, które można zaliczyć do tego katalogu. Dobre imię czy reputacja przedsiębiorcy stanowią dobra osobiste, które sprzedawca może chronić co szczególnie warto podkreślić w przypadku sprzedaży na platformie Allegro. Naruszenie dóbr osobistych na gruncie kodeksu cywilnego i kodeksu karnego może mieć poważne konsekwencje zarówno dla osoby, której prawa zostały naruszone jak i dla sprawcy naruszenia.

Ochrona wizerunku na Allegro: co mówi prawo i jakie kary grożą?

Zgodnie z art. 24 kodeksu cywilnego osoba, której dobro osobiste zostało naruszone ma prawo żądać zaniechania naruszeń oraz usunięcia skutków naruszenia, zadośćuczynienia a w niektórych przypadkach złożenia oświadczenia o odpowiedniej treści w formie np.: przeprosin dla sprzedawcy. Wysokość i ilość powyższych żądań o ile są uzasadnione zależy od stopnia naruszenia dóbr osobistych. 

Możemy mieć również do czynienia z naruszeniem dwóch artykułów tj.: art. 212 kodeksu cywilnego szczególnie paragrafów 1 i 2 oraz art. 216 paragraf 1 i 2 kodeksu karnego, które dotyczą tego, że sprzedawca ma możliwość ścigać z oskarżenia prywatnego.

Zniesławienie, czyli art. 212 polega na pomówieniu m.in. innej osoby fizycznej, osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej nie mającej osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które może ponieść życiowo w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska zawodu lub rodzaju działalności.

Art. 216 zniewaga polega na znieważeniu osoby w jej obecności albo choćby pod jej nieobecność, lecz publicznie lub w zamiarze, aby zniewaga do tej osoby dotarła. Zniesławienie i zniewaga za pomocą środków masowego komunikowania np.: internetu, czyli umieszczenie komentarze na platformie Allegro grozi grzywną czy nawet karą ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do jednego roku.

Prawo w Obronie Sprzedawców: czy Allegro chroni przed fałszywymi komentarzami?

Negatywny komentarz może być także czynem nieuczciwej konkurencji bowiem jest nim rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o przedsiębiorcy w celu przysporzenia korzyści lub wyrządzenia szkody. Na podstawie regulaminu Allegro a dokładnie art. 11 pkt. 7 Allegro nie ingeruje w treść ocen i odpowiedzi jednakże zastrzega sobie prawo do edycji, usunięcia lub zablokowania możliwości ich wystawienia w uzasadnionych przypadkach.

Gdy m.in. naruszają postanowienia regulaminu w szczególności art. 11 pkt. 5 i 6. Co do od punktów oba określają zasady ustawiania komentarzy warto podkreślić, że w art. 11 pkt. 5 zostało wskazane, że oceny i odpowiedzi powinny być zgodne z rzeczywistym przebiegiem transakcji, a jeśli nie są, Allegro może interweniować w celu usunięcia takiej nieprawdziwej oceny. Zgodnie jednak z art. 11 pkt. 8 regulaminu Allegro strony zawartej umowy mają możliwość porozumienia się co do usunięcia wystawionych ocen o charakterze nie polecam oraz odpowiedzi do nich wykorzystując w tym celu odpowiedni formularz dostępny na platformie Allegro. Dobrym pomysłem jest skontaktowanie się najpierw z kupującym poprzez opcję dyskusji. Zarówno w dyskusji i w odpowiedzi na komentarz warto odnieść się w sposób profesjonalny i z szacunkiem do kupującego.

Metody na usunięcie naruszającego dobra osobiste komentarza poza platformą Allegro

Warto przed jakąkolwiek drogą przedsądową i sądową spróbować szczerze porozmawiać z kupującym wysłuchać jego stanowiska i odnieść się do niego. Warto zachować profesjonalizm, empatię i szacunek, nawet pomimo słusznie wzburzonych emocji sprzedającego.

Przedsądowe wezwanie do zaprzestania naruszania dóbr osobistych

Jedną z metod, które można zastosować w celu usunięcia takiego komentarza jest wysłanie do kupującego wezwania do zaprzestania naruszenia dóbr osobistych o ile to wezwanie jest zasadne i o ile komentarz narusza chociaż jedną z omówionych podstaw prawnych. Wezwanie do zaprzestania naruszania dóbr osobistych jest dokumentem prawnym, który informuje odbiorcę o naruszeniu praw i żąda zaprzestania tych naruszeń. Powinno ono zawierać konkretne informacje o tym: kto jest adresatem tego naruszenia, jakie dobro osobiste zostało naruszone, w jaki sposób zostało naruszone oraz kiedy naruszenie dóbr osobistych miało miejsce. Powinno ono jasno i konkretnie wskazywać dane naruszenie i żądać jego zaprzestania. Jeśli kupujący nie zastosuje się do wyzwania sprzedawcy, można podjąć dalsze kroki prawne takie jak skierowanie sprawy do sądu. W tym przypadku wezwanie do zaprzestania naruszenia dóbr osobistych może posłużyć jako dowód w postępowaniu sądowym. Ewentualnie następczo proces sądowy. Kolejną, skuteczną metodą, ale najczęściej czasochłonnym i generującym dodatkowe koszty jest postępowanie sądowe. Musi być poprzedzone próbą polubownego rozwiązania sporu np.: wezwania do zaprzestania naruszenia dóbr, osobistych, które omówiliśmy wcześniej. 

Na drodze cywilnej rozpoczyna się od pozwu o naruszenie dóbr osobistych i wysłania pozwu na adres kupującego. Należy w nim opisać zachowanie pozwanego, które to wpłynęło na naszą decyzję a także informację o tym, że domagamy się z zadośćuczynienia i ochrony. W tym miejscu należy załączyć także wszelkie dowody na potwierdzenie naszych słów oraz dowody uiszczenia opłat i ewentualnie pełnomocnictwo.

Na drodze karnej rozpoczyna się od wniesienia skargi do sądu. Oprócz możliwości wniesienia oskarżenia bezpośrednio do sądu istnieje również przewidziana w art. 488 Kodeksu Postępowania Karnego opcja przyjęcia wniosku przez policję. Już na początku postępowania możliwe jest uzyskanie od sądu zabezpieczenia roszczeń, które są sprzedającego poprzez zarządzenie usunięcia wpisu tak, aby wpis nie wyrządzał dalszej szkody. Warto w tych przypadkach najpierw skonsultować się z profesjonalnym pełnomocnikiem np.: adwokatem czy radcą prawnym.

Metody na negatywny komentarz, ale zgodne z prawdą

W sytuacji, gdy kupujący wystawił sprzedającemu komentarz, który nie mija się z prawdą i stanowi odzwierciedlenie realnego przebiegu transakcji możliwości z poziomu sprzedającego ograniczają się do kontaktu z kupującym. W sytuacji komentarza prawdziwego warto zacząć od przeprosin i spokojnego wyjaśnienia z czego wynikła sytuacja i w części przypadków to wystarcza. W innych konieczne będzie zawarcie ugody  z kupującym. Jeśli jako sprzedawca chcemy zawrzeć ugodę warto nawiązać kontakt z kupującym w drodze prywatnej mediacji, która staje się coraz bardziej popularnym i skutecznym sposobem w rozwiązywaniu sporów pomiędzy kupującym a sprzedającym. Należy przy tym wskazać, że w przypadku komentarzy zgodnych z rzeczywistością należy zachować wysoką ostrożność, aby nie narazić się na interwencję Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który ma prawo do nałożenia kary na sprzedającego w przypadku dopuszczenia się czynu nieuczciwej konkurencji, którym mogą być próby zastraszenia kupującego sądem czy wysyłanie wyzwania do zaprzestania naruszenia dóbr osobistych w przypadku komentarza prawdziwego i tych dóbr nie naruszającego.

Podsumowując negatywne komentarze mogą być nie tylko szkodliwe dla reputacji sprzedawców, ale także w określonych przypadkach stanowić naruszenie prawa. Pamiętajmy jednak że lepiej niż walczyć z negatywnymi komentarzami jest im zapobiegać. Warto skupić się na jakości obsługi sprzedaży oraz oferowanych przez sprzedawcę produktów a także przemyślanych postanowieniach regulaminu sprzedaży oraz polityki prywatności sprzedawcy. W razie wątpliwości czy dany komentarz narusza dobra osobiste zapraszamy do kontaktu chętnie pory możemy w ocenie konkretnej sytuacji a w przypadku komentarzy nie naruszających dóbr osobistych profesjonalnie podejdziemy do mediacji skupującym.