Kto z Was otrzymał niesłuszny negatyw i nie wie jak usunąć ten negatywny komentarz? Są przypadki, gdzie „zawaliliśmy” w procesie obsługi lub w procesie logistycznym wysyłając paczkę z opóźnieniem czy też nie do szacowaliśmy stanów magazynowych . Nic tak jednak nie boli, jak otrzymanie negatywa w momencie, gdy dopilnowaliśmy każdego etapu – od opisu, przez rynkową cenę dostawy, po expresową wysyłkę. Subiektywna opinia Klienta może popsuć dzień, spowodować utratę Super Sprzedawcy, a może być po prostu zwykłą próbą wyłudzenia gratisu czy zniżki. Coraz większa liczba Klientów zna moc komentarza i próbuje to wykorzystać.
Dla miłościwie nam kupujących
ProKlienckie podejście Allegro do kupujących nie jest niczym zaskakującym. Podobny schemat na linii Sprzedawca-Kupujący stosuje Amazon, Ebay a nawet Aliexpress. Odwrócony model nie przetrwa długo – wiem ze swojego doświadczenia – ponieważ kupujący szybko wykorzystają zasięg internetu do dzielenia się swoim doświadczeniem, jak zostali oszukani przez Sprzedającego. Pomimo, że pojawiają się platformy z hucznymi hasłami po dobrze zbadanej potrzebie wśród grupy docelowej ( WY na pierwszym miejscu ) to trzeba pamiętać, że ta sama platforma jeszcze nie tak dawno wysyłała wypowiedzenia Sprzedawcom zwykłym listem, a dziś coraz trudniej dostać się na omawiany serwis, ze względu na weryfikację ( trochę przypomina mi to Strefę Marek na Allegro ). Poniżej reklama Allegro.pl z 2007, która wiele tłumaczy o kierunku serwisu. Ja jednak uważam, że brakuje narzędzia do obrony własnych interesów Sprzedających i jeśli to się nie zmieni skala nadużyć ze strony kupujących będzie coraz większa.
Kiedy można ubiegać się o usunięcie negatywa ?
Na początek oficjalnie stanowisko Allegro. Wszystkie opinie zawierające wulgaryzmy, treści rasistowskie czy innego typu mowa nienawiści będzie usuwana. Umieszczanie danych kontaktowych lub loginów użytkownika jest również zabronione w komentarzu. Dodatkowo ( i tu cytat, bo nie do końca rozumiem ten punkt )
Allegro.pl nie ingeruje w treści ocen i odpowiedzi, jednakże zastrzega sobie prawo do edycji, usunięcia lub zablokowania możliwości ich wystawienia w uzasadnionych przypadkach, gdy … treść oceny zawiera znaki, które powodują, że staje się ona nieczytelna..
Na sam koniec, wraz z przykładami dwa typy niesłusznych negatywów, które mogą być usunięte przez pracowników Allegro:
- zostały omyłkowo wystawione niewłaściwemu Użytkownikowi lub do niewłaściwej Transakcji, jeśli ich treść jednoznacznie wskazuje na pomyłkę
- treść oceny jednoznacznie wskazuje na pomyłkę co do jej typu ( opis komentarza Polecam, 4×5 gwiazdek i negatyw )
Wykorzystywanie komentarzy do własnych celów biznesowych
Są jeszcze dwa przypadki, kiedy Allegro może usunąć komentarz Kupującego, ale oba mogą wiązać się z zablokowaniem konta. Pierwszy to wykorzystywanie przestrzeni komentarz do autopromocji – np.: umieszczanie adresu sklepu www czy zachęta do kontaktu telefonicznego. Drugi dotyczy nabijania sprzedaży i tym samym opinii. Taki proceder jest stosowany w celu poprawienia trafności, lepszej wartości współczynnika jakości oferty w Allegro Ads, uzyskania Super Sprzedawcy czy zwiększenia zaufania dla nowego konta. P.S. W sieci istnieje kilka miejsc, gdzie takie komentarze można „kupić”:)
Usunięcie komentarza Allegro: pozostałe przypadki
Kiedy jeszcze można ubiegać się o usunięcie komentarza na Allegro:
- brak wypełnionego adresu wysyłki i otrzymanie negatywa ( bo jak wysłać, kiedy nie wiadomo gdzie 🙂 )
- komentarz od konkurencji ( gdy powiązania między kontami – Twoim i konkurencji – są jednoznaczne, taki komentarz można anulować )
- komentarz odwetowy ( gdy komentarz jest odwetem na wcześniejsze działanie Sprzedawcy np.: nie rozpatrzenie reklamacji, potrącenie z tytułu utraty wartości towaru itp. )
- negatyw za nie zwrócenie kosztów wysyłki z wykorzystaniem SMART przy odstąpieniu od umowy ( ciekawy sposób na wzbogacenie )
- gdy na platformie występował błąd techniczny lub mechanizmy dają furtkę do nadużyć ( Klient zamówił towar wybierając wysyłkę na terenie kraju, a w korespondencji żąda wysyłki do Anglii na koszt Sprzedawcy )
- komentarz został wystawiony po 3 minutach od zakupu, co wskazuje na zakup wyłącznie w celu wystawienia negatywnej opinii
- kupujący anulował zakup, ale zostawił komentarz negatywny ( w takich przypadkach warto mieć podkładkę mailową, telefoniczne ustalenia ciężko udowodnić serwisowi Allegro 🙂 )
- nieodebrane pobranie zakończone negatywem ( warto udokumentować całą ścieżke kontaktu z Klientem i screeny z trackingu )
- jeśli Kupujący dokonał mniejszej wpłaty ( poprzez przelew tradycyjny ) niż wymaga tego transakcja
[quads id=”2″]
Negatywny komentarz – kilka faktów
- Kupujący ma na wystawienie komentarza aż 90 dni. Tutaj widzę pole do nadużyć – szczególnie przy częstych zakupach oraz mailach od Allegro z prośbą o wystawienie opinii.
- Jeżeli jeden kupujący wystawił kilka komentarzy w ciągu 7 dni – do średniej liczy się tylko pierwszy z nich.
- Po usunięciu komentarza przez Allegro, kupujący w większości przypadków ma możliwość ponownego wystawienia
- Komentarze po roku giną i to jest dobra wiadomość dla cierpliwych 🙂
Negatywne komentarze/ Opinie na Allegro – przydatne narzędzia
Na sam początek w przypadku otrzymania negatywa zalecam kontakt z Kupującym w celu wyjaśnienia sytuacji. Zrozumienie potrzeb Klienta i jego oczekiwań będzie pomocne przy anulowaniu niechcianej opinii ( odsyłam do artykułu Negatyw na Allegro: jak go uniknąć ? ) Jeśli strony dojdą do porozumienia pozostaje już tylko formularz z prośbą o usunięcia negatywa.
Bardzo przydatnym narzędziem jest tzw. Kalkulator Opinii dostępny pod adresem http://www.dink.com.pl/SSS. Aplikacja w łatwy sposób umożliwia analizowanie ocen od kupujących i zwraca dużo informacji dotyczących kondycji konta. Podobnie jak autor narzędzia ja również mocno wierzę w ideę, że jeśli jakieś oprogramowanie jest darmowe lub dany artykuł jest wartościowy dla odbiorców to warto klikać w reklamy umieszczone w serwisie.
[quads id=”1″]
Są też takie miejsca, gdzie można sobie wspólnie z innymi sprzedawcami ponarzekać na system komentarzy. Pod adresem https://www.facebook.com/groups/ZjednoczeniSprzedawcy/permalink/2142953749283689/ znajdziecie grupę sprzedawców, gdzie opisanych jest już wiele podobnych przypadków dotyczących subiektywnych opinii kupującego 🙂
Na sam koniec coś niby oczywistego, ale rzadko spotykanego. To że komentarz można usunąć jest powszechne, lecz niewielu Sprzedawców wie co robić w momencie hybrydy: pozytywny komentarz + niska ocena . Wiesz jaka jest procedura, aby Allegro taką opinie anulowało w momencie gdy Kupujący wyraził taką chęć ? A przecież to słabe oceny wpływają na Super Sprzedawcę. Zostaw swój ślad w moich komentarzach, a podeślę CI materiał, który ułatwi Ci proces usunięcia takiej opinii.
Warto też odwiedzić ten link i sprawdzić kto będzie gościem specjalnym na szkoleniu Allegro. Temat przewodni: trafność Allegro i tworzenie kampanii świątecznych.
